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Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung

Eine empirische Kausalanalyse am Beispiel der TV-Versorgung von Privatkunden

  • Authors
  • Markus Müller-Martini

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXVIII
  2. Einleitende Betrachtungen

    1. Markus Müller-Martini
      Pages 1-13
    2. Markus Müller-Martini
      Pages 13-15
    3. Markus Müller-Martini
      Pages 15-19
    4. Markus Müller-Martini
      Pages 19-27
  3. Strukturierung, Herleitung und Forschungsstand von Determinanten der Kundenbindung

    1. Markus Müller-Martini
      Pages 29-30
    2. Markus Müller-Martini
      Pages 30-42
    3. Markus Müller-Martini
      Pages 139-153
    4. Markus Müller-Martini
      Pages 153-155
  4. Competence-based View zur Konzeptualisierung von Kundenkompetenzen

    1. Markus Müller-Martini
      Pages 157-161
    2. Markus Müller-Martini
      Pages 276-282
  5. Vorbereitung der empirischen Untersuchung

    1. Markus Müller-Martini
      Pages 283-284
    2. Markus Müller-Martini
      Pages 284-303
    3. Markus Müller-Martini
      Pages 303-343
    4. Markus Müller-Martini
      Pages 344-421
    5. Markus Müller-Martini
      Pages 421-424
  6. Durchführung und Auswertung der empirischen Untersuchung

    1. Markus Müller-Martini
      Pages 425-426
    2. Markus Müller-Martini
      Pages 426-448
    3. Markus Müller-Martini
      Pages 501-505
  7. Abschließende Betrachtungen

    1. Markus Müller-Martini
      Pages 507-516
    2. Markus Müller-Martini
      Pages 516-526
    3. Markus Müller-Martini
      Pages 526-536
  8. Back Matter
    Pages 537-654

About this book

Introduction

Das Thema Kundenbindung findet seit vielen Jahren eine hohe Beachtung in Wissenschaft und Praxis. Dennoch diskutieren bisherige Publikationen zum einen nur einige ausgewählte Einflussfaktoren auf den Bindungsgrad von Kunden. Zum anderen wurden Kompetenzen von Kunden bislang vernachlässigt.
Markus Müller-Martini untersucht das Phänomen Kundenbindung aus methodischer, theoretischer und empirischer Sicht. Auf Basis eines zusammenhängenden interdisziplinären Modells leitet er ein branchenübergreifend anwendbares Systems von 14 unabhängigen Einflussfaktoren her. Als neue Determinante führt er mittels des „Competence-based View“ als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden.

Keywords

Competence-based View Fernsehempfang Kundenbindung Kundenzufriedenheit Referenztheorie Strukturgleichungsmodell

Bibliographic information