Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

  • Editors
  • Oliver Ratajczak

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-12
  2. Oliver Ratajczak
    Pages 13-18
  3. Fred Niefind, Andreas Wiegran
    Pages 19-32
  4. Uwe Becker, Astrid Eder
    Pages 33-45
  5. Holger Brachetti, Andreas Wiegran
    Pages 63-81
  6. Astrid Eder, Uwe Becker, Aroon Nagersheth
    Pages 121-137
  7. Back Matter
    Pages 138-146

About this book

Introduction

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Der Inhalt

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?
Wie sollte die Ablauforganisation eines Beschwerdemanagements aussehen?
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführeren umgehen?
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

Zielgruppe

Mitarbeiter in Banken, Sparkassen und Versicherungen im direkten Kundenkontakt
Beschwerdemanager in der Finanzdienstleistungsbranche

Der Autor

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

Keywords

Anlageberatung Beschwerdemanagement Finanzdienstleistungen Finanzdienstleistungsbranche Kreditkarten Kundenbindung Kundengespräch Kundenkontakt Kundenzufriedenheit Prozessverbesserung Reklamation Zahlungsverkehr

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8930-7
  • Copyright Information Gabler Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2010
  • Publisher Name Gabler
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-1521-4
  • Online ISBN 978-3-8349-8930-7
  • About this book