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Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call Centern

  • Authors
  • Verena König

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXIV
  2. Verena König
    Pages 28-92
  3. Verena König
    Pages 93-174
  4. Verena König
    Pages 175-194
  5. Back Matter
    Pages 195-231

About this book

Introduction

Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement in Call Centern für einen langfristigen Markenerfolg leisten kann. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung, die in Kooperation mit einem großen deutschen Medienunternehmen durchgeführt wurde, klärt sie, mit welchen Maßnahmen das Brand Commitment beeinflusst werden kann und welche Wirkungsunterschiede zwischen internen und externen Call Center Agents bestehen.

Keywords

Brand Citizenship Behaviour Brand Commitment Call Center Agent Call Center Outsourcing Markenerfolg Markenmanagement Medienunternehmen

Bibliographic information