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Reklamationsmanagement als Reklame

Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen

  • Authors
  • Doris Stempfle
  • Lothar Stempfle
  • Ricarda Zartmann

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-12
  2. Doris Stempfle, Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann
    Pages 13-18
  3. Doris Stempfle, Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann
    Pages 19-60
  4. Doris Stempfle, Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann
    Pages 121-144
  5. Doris Stempfle, Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann
    Pages 145-165
  6. Back Matter
    Pages 167-172

About this book

Introduction

Möchten Sie souveräner mit Beschwerden umgehen können? Und verärgerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zurückgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann plädieren dafür, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgespräche vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen können. Außerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstützen Sie in schwierigen Gesprächssituationen. Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als gute Reklame nutzen wollen!

Der Inhalt:
• Perfekt vorbereitet: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik
• Einstieg, Kerngespräch und Abschluss kundenorientiert gestalten
• Vom Umgang mit schwierigen Kunden
• Herausfordernde Reklamationssituationen meistern: Drohungen, unberechtigte Reklamationen, Nachlass- und Kulanzforderungen

Die Autoren:
Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann sind Trainer mit den Schwerpunkten Vertrieb, Führung und Kommunikation.

Keywords

Akquisition Beschwerde Beschwerdemanagement Beschwerdemanager Kulanzforderung Kunden zurückgewinnen Kundenrückgewinnung Kundenzufriedenheit Reklamation Reklamationsmanagement Schwierige Kunden Unzufriedene Kunden Verkauf

Bibliographic information