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Dienstleistungsmanagement

Grundlagen — Konzepte — Instrumente

  • Sabine Haller

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XII
  2. Sabine Haller
    Pages 25-53
  3. Sabine Haller
    Pages 101-188
  4. Sabine Haller
    Pages 259-288
  5. Sabine Haller
    Pages 341-360
  6. Back Matter
    Pages 361-384

About this book

Introduction

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar:

- Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen
- Kunden im Fokus
- Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich
- Service Design
- Dienstleistungsmarketing
- Service Operations Management
- Mitarbeiter führen und motivieren
- Qualitätsmanagement

Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um die Kapitel Interne Dienstleistungen und Internationalisierung von Dienstleistungen erweitert.

Das Lehrbuch richtet sich an Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen sowie an Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing. Es stellt alle wesentlichen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche mit Bezug auf den Dienstleistungssektor dar und vermittelt Anregungen und Werkzeuge zu einer kundenorientierten, systematischen Verbesserung.

Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin.

Keywords

Dienstleister Dienstleistung Dienstleistungen Dienstleistungsbereich Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmarketing Erfolgsfaktor Kundenorientierung Management Marketing Mitarbeiterführung Qualitätsmanagement Suchmaschinenmarketing (SEM) Unternehmensplanung

Authors and affiliations

  • Sabine Haller
    • 1
  1. 1.Fachhochschule für Wirtschaft BerlinDeutschland

Bibliographic information