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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden

  • Manfred Bruhn
Book

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXV
  2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  3. Analyse der Dienstleistungsqualität

    1. Front Matter
      Pages 109-109
    2. Manfred Bruhn
      Pages 111-150
    3. Manfred Bruhn
      Pages 151-241
  4. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  5. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  6. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

  7. Back Matter
    Pages 649-660

About this book

Introduction

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

Das Werk hat sich in den bisherigen zehn Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 11. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und erweitert. Insbesondere wurden neuere Tendenzen im Dienstleistungsbereich und deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement thematisiert.

Der Inhalt

  • Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Analyse der Dienstleistungsqualität
  • Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Der Autor

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 


Keywords

Qualitätsmanagement Dienstleistungen - Buch Dienstleistungsqualität Auditierung Dienstleistungen Erwartungsmanagement Kosten-Nutzen-Controlling Qualitätsauszeichnung Qualitätscontrolling Qualitätsinstrumente Zertifizierung

Authors and affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  1. 1.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Marketing und UnternehmensführungUniversität BaselBaselSwitzerland

Bibliographic information