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Mediale Dialogkompetenz

Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon und im Chat

  • Birgit Knatz
  • Stefan Schumacher

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XI
  2. Birgit Knatz, Stefan Schumacher
    Pages 1-46
  3. Birgit Knatz, Stefan Schumacher
    Pages 47-83
  4. Birgit Knatz, Stefan Schumacher
    Pages 85-121
  5. Birgit Knatz, Stefan Schumacher
    Pages 123-161

About this book

Introduction

In vielen Berufsfeldern findet zwischenmenschlicher Dialog nicht mehr „face-to-face“ statt, sondern durch Schreiben und Lesen oder Sprechen und Hören – im Chat, am Telefon, in Messengerdiensten oder über Voicemails. Doch diese Möglichkeiten der zwischenmenschlichen Kommunikation sind auch eine Herausforderung – herausfordernd überhaupt in Kontakt zu kommen, Missverständnisse zu vermeiden, Grenzen zu setzen oder Emotionen zu balancieren.
In diesem Fachbuch beschreiben die Autoren anhand zahlreicher Fallbeispiele herausfordernde und schwierige Gesprächssituationen im Chat oder am Telefon. Sie geben praktische Tipps und vermitteln Handlungsstrategien für den Umgang mit Menschen in Krisensituationen oder mit schwierigen Persönlichkeiten sowie zur Verringerung mentaler und emotionaler Belastungen, die durch die Kommunikation mit diesen Menschen entstehen.

Der Inhalt

Grundlagen für Dialogkompetenz: Grundlagenwissen und Besonderheiten für den Chat und Telefondialog
Herausfordernde Gesprächssituationen: Praktische Verhaltenstipps für den Umgang mit Menschen in Krisensituationen, instabilen emotionalen Zuständen oder mit wenig eigener Dialogkompetenz
Umgang mit Kommunikationsschurkerei: Umgang mit Menschen, die fahrlässig oder vorsätzlich, bewusst oder unbewusst den Dialog vergiften durch ihre Art zu sprechen oder zu texten
Selbstsorge und Selbstmanagement: Praktische Übungen, mit denen Sie sich vor mentalen und emotionalen Belastungen im Dialog mit anderen schützen können

Die Zielgruppen

Alle, die über Chat und Telefon Dialoge führen, insbesondere Beraterinnen und Seelsorger, Mitarbeitende in Call-Centern, in Behörden und Firmen, die im Kundendialog stehen, und Journalistinnen und Journalisten bei Call-In-Sendungen

Die Autoren

Birgit Knatz ist Diplom-Sozialarbeiterin, Supervisorin (DGSv) und zertifizierte Ausbilderin der deutschsprachigen Gesellschaft für Online-Beratung (DGOB).
Dr. Stefan Schumacher ist Diplom-Theologe und promovierter Sozialwissenschaftler, NLP-Lehrtrainer und Coach (DVNLP) sowie Master of Brief Strategic Therapy (G. Nardone).

Keywords

Telefonseelsorge Callcenter Kommunikation Hotline Gesprächsführung Gesprächsleitfaden Zuhören telefonische Beratung Suizidhotline

Authors and affiliations

  • Birgit Knatz
    • 1
  • Stefan Schumacher
    • 2
  1. 1.TelefonSeelsorge Hagen-Mark HagenGermany
  2. 2.TelefonSeelsorge Hagen-Mark HagenGermany

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-662-58721-8
  • Copyright Information Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature 2019
  • Publisher Name Springer, Berlin, Heidelberg
  • eBook Packages Psychology (German Language)
  • Print ISBN 978-3-662-58720-1
  • Online ISBN 978-3-662-58721-8
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