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Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten

  • Book
  • © 2022

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Authors:
  1. Stefan Garding

    1. Düsseldorf, Deutschland

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  • 3928 Accesses

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Table of contents (5 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVII
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Stefan Garding
    Pages 1-8

  3. Konzeptionelle Grundlagen

    • Stefan Garding
    Pages 9-39

  4. Ableitung des Untersuchungsmodells

    • Stefan Garding
    Pages 41-66

  5. Forschungsdesign und empirische Analysen

    • Stefan Garding
    Pages 67-113

  6. Gesamtheitliche Betrachtung der Ergebnisse

    • Stefan Garding
    Pages 115-130

  7. Back Matter

    Pages 131-151
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Keywords

About this book

In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.

Authors and Affiliations

  • Düsseldorf, Deutschland

    Stefan Garding

About the author

Stefan Garding promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft - Schumpeter School of Business and Economics der Bergischen Universität Wuppertal.

Bibliographic Information

  • Book Title: Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten

  • Authors: Stefan Garding

  • Series Title: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-36524-0

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2022

  • Softcover ISBN: 978-3-658-36523-3Published: 13 January 2022

  • eBook ISBN: 978-3-658-36524-0Published: 12 January 2022

  • Series ISSN: 2627-1982

  • Series E-ISSN: 2627-2008

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVII, 151

  • Number of Illustrations: 25 b/w illustrations

  • Topics: Marketing

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