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Weiterempfehlungen mit Service-Recovery

Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

  • Jana Wies

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XVIII
  2. Jana Wies
    Pages 1-8
  3. Jana Wies
    Pages 9-63
  4. Jana Wies
    Pages 65-85
  5. Jana Wies
    Pages 87-136
  6. Jana Wies
    Pages 137-147
  7. Back Matter
    Pages 149-182

About this book

Introduction

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Der Inhalt
  • Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys
  • Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten
  • Implikationen für die Marketingforschung und -praxis

Die Zielgruppen
  • Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement
  • Führungskräfte der Bereiche Marketing, Dienstleistungs- und Beschwerdemanagement

Die Autorin  
Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

Keywords

Beschwerdemanagement Dienstleistungsfehler Kundenbeziehung Customer Relationship Management Dienstleistungsmanagement Prospect-Theorie Weiterempfehlungen Service-Recovery Sender und Empfänger

Authors and affiliations

  • Jana Wies
    • 1
  1. 1.Bergische Universität WuppertalWuppertalGermany

Bibliographic information