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Callcenter – Analyse und Management

Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

  • Alexander Herzog

Part of the Studienbücher Wirtschaftsmathematik book series (SWM)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages i-xiv
  2. Alexander Herzog
    Pages 1-3
  3. Alexander Herzog
    Pages 5-18
  4. Alexander Herzog
    Pages 19-34
  5. Alexander Herzog
    Pages 35-63
  6. Alexander Herzog
    Pages 65-77
  7. Alexander Herzog
    Pages 79-149
  8. Alexander Herzog
    Pages 151-211
  9. Alexander Herzog
    Pages 213-299
  10. Alexander Herzog
    Pages 301-304
  11. Alexander Herzog
    Pages 305-414
  12. Back Matter
    Pages 415-437

About this book

Introduction

In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

Der Autor
Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Keywords

Callcenter Warteschlangentheorie Simulation Optimierung Modellierung

Authors and affiliations

  • Alexander Herzog
    • 1
  1. 1.Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen Technische Universität ClausthalClausthal-ZellerfeldGermany

Bibliographic information