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Komplexität interner Dienstleistungen

Konzeptualisierung, Messung und Integration in ein Wirkungsmodell

  • Corina Braun

About this book

Introduction

Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben.

  

Der Inhalt

  • Forschungsstand zur Komplexität interner Dienstleistungen
  • Entwicklung eines Mess- und Wirkungsmodells der Komplexität interner Dienstleistungen
  • Empirische Betrachtung der Komplexität interner Dienstleistungen unter Berücksichtigung nicht-linearer Effekte
  • Empfehlungen zur Steuerung der Komplexität interner Dienstleistungen

 

 Die Zielgruppen

  • Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Management
  • Praktiker aus dem
Bereich strategisches Marketing, Personalmarketing und Unternehmensführung


Die Autorin

Dr. Corina Braun ist wis

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nschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich).

Keywords

Interne Kundenzufriedenheit Interne Servicequalität Strukturgleichungsmodellierung Konstruktentwicklung Nicht-lineare Effekte

Authors and affiliations

  • Corina Braun
    • 1
  1. 1.Universität HohenheimStuttgartGermany

Bibliographic information