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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden

  • Manfred Bruhn

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-13
  2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  3. Analyse der Dienstleistungsqualität

    1. Front Matter
      Pages 77-77
    2. Manfred Bruhn
      Pages 79-113
    3. Manfred Bruhn
      Pages 115-192
  4. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  5. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  6. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

  7. Back Matter
    Pages 557-625

About this book

Introduction

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.

Der Inhalt
·         Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Analyse der Dienstleistungsqualität
·         Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Die Zielgruppen
Führungskräfte und Qualitätsverantwortliche in Dienstleistungsunternehmen, Dozierende und Studierende in Hochschulen und Studiengängen der Weiterbildung.

Der Autor
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Keywords

Auditierung Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Erwartungsmanagement Kosten-Nutzen-Controlling Qualitätsauszeichnung Qualitätscontrolling Qualitätsinstrumente Zertifizierung

Authors and affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  1. 1.Unternehmensführung Wirtschaftliche FakultätUniversität Basel Lehrstuhl für Marketing undBaselSwitzerland

Bibliographic information