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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

  • Manfred Bruhn

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXVI
  2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  3. Analyse der Dienstleistungsqualität

    1. Front Matter
      Pages 87-87
  4. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  5. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  6. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

  7. Back Matter
    Pages 561-617

About this book

Introduction

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. In der siebten Auflage wurden alle Kapitel gründlich überarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergänzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.

Keywords

Controlling Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Erfolg Management Managementprozess Methoden Planung Qualitätsmanagement Steuerung TQM Zertifizierung

Authors and affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ)Universität BaselBaselSchweiz

Bibliographic information