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© 2005

Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Konzeptionalisierung und empirische Befunde

Book

Part of the Basler Schriften zum Marketing book series (BSM, volume 17)

About this book

Introduction

Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft.
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
"Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement.


Keywords

Customer Realationship Management Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsprozess Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Erwartungsmanagement Kundenbindung Kundenerwartung Kundenzufriedenheit Marketing

Authors and affiliations

  1. 1.Lehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungUniversität BaselSchweiz

About the authors

Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

Bibliographic information

  • Book Title Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
  • Book Subtitle Konzeptionalisierung und empirische Befunde
  • Authors Mark Richter
  • Series Title Basler Schriften zum Marketing
  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-97871-4
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2005
  • Publisher Name Gabler Verlag
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Softcover ISBN 978-3-8349-0077-7
  • eBook ISBN 978-3-322-97871-4
  • Edition Number 1
  • Number of Pages XXIII, 308
  • Number of Illustrations 0 b/w illustrations, 0 illustrations in colour
  • Topics Services
    Marketing
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