Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001

Interaktionen im Dienstleistungsbereich

  • Manfred Bruhn
  • Bernd Stauss

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XI
  2. Wissenschaftliche Beiträge

    1. Front Matter
      Pages 1-1
    2. Theoretische Aspekte der Interaktionsforschung

    3. Konzeptionelle Ansätze zur Interaktionsgestaltung

    4. Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen

    5. Instrumentelle Steuerung von Dienstleistungsinteraktionen

About this book

Introduction

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjährige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet.

Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet:
"Interaktionen im Dienstleistungsbereich".

Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung:

- Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt?
- Wie können Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden?
- Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen?
- Mit welchen Instrumenten können Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden?

Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.

Die Erstellung der Jahrbücher "Dienstleistungsmanagement" wird ermöglicht durch die Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.

Keywords

Dienstleistungen Dienstleistungsbereich Dienstleistungsforum Dienstleistungsinteraktionen Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsprozesse Dienstleistungsqualität Kommunikation Management Managementsystem Vertrauen

Editors and affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  • Bernd Stauss
    • 2
  1. 1.Lehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungUniversität Basel (WWZ)BaselSchweiz
  2. 2.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und DienstleistungsmanagementKatholische Universität EichstättIngolstadtDeutschland

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-91284-8
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2001
  • Publisher Name Gabler Verlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-322-91285-5
  • Online ISBN 978-3-322-91284-8
  • About this book