Dienstleistungsqualität

Konzepte — Methoden — Erfahrungen

  • Manfred Bruhn
  • Bernd Stauss

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-18
  2. Grundlagen der Dienstleistungsqualität

  3. Konzeption des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  4. Personalorientiertes Qualitätsmanagement

    1. Front Matter
      Pages 201-201
    2. Wolfgang Braun
      Pages 223-235
    3. Gaby Mairamhof, Eva Thelen, Günther Botschen, Michael Etzel
      Pages 237-259
  5. Messung der Dienstleistungsqualität

  6. Instrumente des Qualitätsmanagements

    1. Front Matter
      Pages 361-361

About this book

Introduction

Das Thema Dienstleistungsqualität hat in den vergangenen Jahren zusätzliche Brisanz erhalten. Es wurde zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer verschärften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, daß die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten gehören.

Bemerkenswert ist, daß in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingeführt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, daß diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

Keywords

Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Dienstleistungsqualitätsmessung Kundenkommunikation Märkte Prozessmanagement Qualitätscontrolling Qualitätsinstrumente Qualitätsmanagement

Editors and affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
  • Bernd Stauss
    • 2
  1. 1.Lehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungUniversität Basel (WWZ)BaselSchweiz
  2. 2.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und DienstleistungsmanagementKatholische Universität EichstättIngolstadtDeutschland

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-91158-2
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2000
  • Publisher Name Gabler Verlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-322-91159-9
  • Online ISBN 978-3-322-91158-2
  • About this book