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HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik

, Volume 56, Issue 2, pp 370–384 | Cite as

„Die IT-Abteilung in der klassischen Form ist ein Auslaufmodell!“

Service Brokerage als Königsdisziplin des Service Providing
  • Peter BergmannEmail author
Schwerpunkt
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Zusammenfassung

Nach der Ära des Service Managements (Zirka 20 Jahre prägte das Service Management viele IT-Organisationen. Angetreten mit dem Versprechen, sich (endlich) als Dienstleister zu positionieren, versuchten IT-Bereiche, sich neu zu organisieren. Die als Ära bezeichnete Phase kann für den Zeitraum 1996 bis 2016 eingegrenzt werden.) wundern sich viele IT-Manager über die noch immer fehlende Akzeptanz in den Fachbereichen. Was ist da falsch gelaufen? Warum will niemand mit uns Service Level Reporting betreiben? Und warum muss man sich plötzlich mit externen Providern messen?

Eigentlich will man diese ja „managen“, aber oft ist eher das Gegenteil der Fall. Ausgefeilte AGBs und Standard-SLAs der Anbieter stehen dem Wunsch nach individuellen Services diametral gegenüber. Und dann umgehen Verkaufsspezialisten und Juristen der Provider die hauseigene IT und machen ihre „Deals“ direkt mit den Fachbereichen.

Diesen Entwicklungen steht die Unternehmens-IT in aller Regel macht- und hilflos gegenüber und muss mit ansehen, wie ihre ehemals exklusive Rolle für die Bereitstellung von IT-Services unterwandert wird und schmilzt.

Mit dem Multi Service Providing versuchen derzeit IT-Bereiche, sich neu zu positionieren und eine Art Eingangsbarriere für externe Leistungsanbieter zu bilden. Dem klugen Gedanken, Einzelleistungen zu veredeln und diese als „end-to-end“-Services den Fachbereichen anzubieten, folgten gerade in Bezug auf Transparenz und Berichtswesen meist schwache Realisierungen.

Allein es fehlt am Verständnis des Geschäftsmodells „Service Providing“, sodass IT-Mitarbeiter eher als Bewahrer, denn als Gestalter wahrgenommen werden.

Richtig auf Augenhöhe gelingt Service Providing mit vielen Dienstleistern, wenn Organisation und Prozesse, Kompetenzen und Professionalität sowie Fertigkeiten und Fähigkeiten der gesamten Organisation so ausgerichtet sind, das „Service Brokerage“ richtig verstanden und gelebt wird.

Schlüsselwörter

Service Brokerage Geschäftsmodell für Unternehmens-IT Multi Service Provider Management Service Integration Organization Change 

“The IT department in the classical form is an obsolete model!”

Service Brokerage as the Supreme Discipline of Service Providing

Abstract

After the era of Service Management, many IT managers are wondering about the still lacking acceptance in the departments. What went wrong? Why does nobody want to do service level reporting with us? And why do you have to compete with external providers?

Actually, one wants to “manage” them, but often the opposite is the case. Sophisticated general terms and conditions and standard SLAs of the providers are diametrically opposed to the desire for individual services. So the sales specialists and lawyers of the providers bypass the in-house IT and make their “deals” directly with the departments.

As a rule, corporate IT is powerless and helpless in these developments, and it must watch how its formerly exclusive role in IT service delivery infiltrates and melts.

With multi-service providing, IT organizations are currently trying to reposition themselves and form a kind of entry barrier for external service providers. The clever idea of refining individual services and offering them as “end-to-end” services to the departments followed, in terms of transparency and reporting, mostly weak implementations.

But the understanding of the business model “service providing” is lacking, so that IT employees are perceived more as keepers than as designers.

Service Providing with many service providers succeeds when the organization and processes, competencies and professionalism as well as skills and abilities of the entire organization are aligned and the service brokerage is properly understood and lived.

Keywords

Service Brokerage Business Model Corporate IT Multi Service Provider Management Service Integration Organization Change 

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  1. 1.Institut für Digitale Transformation der elleta München GmbHMünchenDeutschland

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