figure 1

_ Fragt man MFA, wo es in ihren Praxen Übergaben gibt, sieht man erstaunte Gesichter. Übergaben wie im Krankenhaus am Pflegebett — so etwas scheint es in Arztpraxen nicht zu geben. Erst bei genauem Nachfragen wird klar: Natürlich übergeben auch MFA ihre Aufgaben. Es gibt bloß oft keine standardisierten Verfahren dafür. In kleinen Praxen mit einem Arzt und zwei gut eingespielten Helferinnen mögen Zuruf und gelbes Post-it am Computer genügen. Aber in größeren Praxen sind Übergabe-Routinen Pflichtprogramm.

Die täglichen Aufgaben und laufenden Vorgänge werden an ganz verschiedenen Schnittstellen übergeben: Vor einem freien Tag, bei Schichtwechsel, vor Urlauben. Wenn eine neue Mitarbeiterin eingelernt werden soll oder eine Stammkraft in Rente geht, stehen große Übergaben an. Dabei wird neben den Routinen der Praxis auch zwischenmenschliches Wissen vererbt: Welcher langjährige Patient verträgt nur langsame Infusionen, wer braucht ein Taxi nach dem Termin, welche Sonderwünsche hat der Chef usw.

Eine bewährte Methode zur Übergabe ist die Teambesprechung. Dabei geht es u. a. darum, wer wann welche Aufgaben übernimmt, wer die Post holt, Labor oder EKG macht, die Geräte sterilisiert oder wer in Urlaub geht.

Besonders vor Urlauben hat sich auch der digitale Übergabe-Ordner bewährt. Er ist ein zuverlässiger Ersatz für die Zettel am Computer. Die zuständige MFA legt ihn zentral für alle auffindbar im System ab und füttert ihn mit sämtlichen noch offenen Vorgängen, etwa noch zu erledigende Rückrufe, fehlende Rezepte oder Überweisungen. Am besten wird der Ordner gut strukturiert in einem eigenen Formular geführt. Welche Aufgabe ist in welchem Bearbeitungsstand? Wer ist alles involviert? Gibt es Absprachen und Termine? Es ist vorteilhaft, grundsätzlich alles, was anfällt, sofort einzutragen.

QM-Handbuch aktiv nutzen

Ein bewährtes Navigationssystem für alle Übergaben ist auch das QM-Handbuch. Darin sind alle Abläufe in der Praxis strukturiert beschrieben, in detaillierten Arbeitsschritten und mit Checklisten für jeden Bereich. Besonders zum Einsatz kommt das Handbuch, wenn eine neue Mitarbeiterin eingelernt wird. Denn darin findet sie übersichtlich das gesammelte Praxiswissen.

Am besten wird der Neuen auch eine „Patin“ zur Seite gestellt, die sie in den ersten Tagen unter die Fittiche nimmt und ihr neben der Einweisung auch das Gefühl gibt, willkommen zu sein.

Routine macht manchmal betriebsblind — auch in der Hausarztpraxis. Deshalb ist jede Übergabe auch eine gute Chance, Dinge noch einmal kritisch zu hinterfragen. Passt das QM-Handbuch noch oder können einige Prozesse verbessert werden? Welche Übergabe-Routinen bringt die neue Kollegin aus ihrer alten Praxis mit? Darüber zu reden hilft allen. Denn offene Kommunikation und klare Strukturen in den Arbeitsvorgängen sind das Öl im Getriebe einer reibungslos laufenden Praxis.

In der „rezeption“ geht es um professionelles Telefonieren, und in der „sprechstunde“ um die Frage, wie man Angehörige von Patienten mit Depression unterstützen kann.