L’infirmière organisatrice de l’accueil (IOA) : rôle et fonctions

Résumé

L’augmentation des flux aux urgences rend indispensable le triage dès l’accueil par un personnel dédié: l’infirmier(e) organisat(eur)(rice) de l’accueil (IOA). Les compétences attendues d’une IOA comprennent des compétences relationnelles, cliniques et organisationnelles. Ses missions concernent l’accueil, le tri, la décision du lieu de soin adapté, l’information du patient et des accompagnants, la surveillance et la coordination du parcours du patient. Le triage nécessite des conditions d’accueil et d’examen adaptées ainsi qu’une excellente collaboration entre équipe médicale et paramédicale. Pour effectuer ces missions, l’IOA dispose d’une échelle de tri et d’outils d’évaluation et de mesure des paramètres vitaux. Le délai avant contact avec l’IOA, la durée du triage et le pourcentage de patients sous-ou sur-triés sont des indicateurs de qualité permettant l’évaluation de cette activité. L’IOA a ainsi un rôle fondamental dans l’organisation d’un service d’urgence, d’importance croissante compte tenu de l’augmentation des passages. L’exercice de cette mission nécessite préalablement une expérience clinique d’une année dans le service des urgences, la mise à disposition d’outils uniformisés et d’une échelle de tri validée, fiable et reproductible, tout comme de protocoles formalisés vis-à-vis de la douleur ou d’examens complémentaires au premier rang desquels l’électrocardiogramme. La formation à la gestion du flux et des situations de violence représente un enjeu important. Le référentiel de la Société française de médecine d’urgence de 2004 précise le rôle, la fonction et les compétences de ce poste. Des recommandations formalisées d’experts sont en cours de publication.

Abstract

The increasing number of patients referred to the emergency department highlights the importance of emergency triage by a dedicated nurse in charge of the organization at arrival (IOA). IOA’s expected expertise includes public relation, clinical, and organizational skills. IOA’s tasks consist in the initial evaluation, the decision of choosing the appropriate place of care, information of the patient and his accompanying persons as well as monitoring patient’s orientation. Triage requires appropriate working conditions and excellent collaboration between the medical and paramedical teams. A triage scale including evaluation and measurement of vital parameters is mandatory. The time required to contact the IOA, the delay to triage, and the percentage of under- and over-sorted patients represent indicators for quality. The IOA plays a major role in organizing the emergency department due to the regular increase in admissions. IOA’s task requires a prior one-year clinical experience in the emergency department, the provision of standardized tools, validated triage scales, reliable and reproducible protocols like screw pain, as well as additional tests like electrocardiogram. Training in the management of patient flows and violent situations represent major challenges. The 2004 guidelines of the French Society of Emergency Medicine detail the role and required qualifications for the job of IOA. Recommendations by experts are expected to be published soon.