Analyse des lettres de plaintes adressées dans un service d’urgence de 2002 à 2007

Résumé

Introduction

L’analyse des plaintes est un élément essentiel de la démarche qualité dans un service d’urgence. Notre étude a pour objectif de recenser les lettres de plaintes, d’analyser leur contenu et les réponses.

Méthodologie

Il s’agit d’une étude rétrospective monocentrique des lettres de plaintes reçues entre 2002 et 2007. Les données concernant l’épidémiologie, la typologie des doléances, les buts recherchés, les réponses apportées et les suites ont été analysées.

Résultats

Cent lettres de plaintes ont été étudiées entre 2002 et 2007, correspondant à une incidence globale de 5,6/10 000 passages, avec des variations selon les années entre 3,5 et 8,6/10 000. Les plaignants étaient le plus souvent un parent (47 %) ou le patient (38 %). Dans ces 100 lettres, 153 doléances étaient recensées. Elles étaient d’ordre médical (50 %), organisationnel ou relationnel (44 %), ou divers (6 %). Les plus fréquentes concernaient les erreurs diagnostiques (32), les prises en charge non appropriées (23), le comportement du personnel (21) et les atteintes à la dignité (14). Le signalement (71 %) était le but le plus recherché. Une lettre de réponse était adressée à 78 % des plaignants. Un tiers environ des erreurs diagnostiques ont été reconnues. Quatre-vingt-neuf plaintes n’ont pas eu de suite. Neuf conciliations, une indemnisation, une procédure au tribunal administratif ont eu lieu.

Conclusion

L’incidence des plaintes aux urgences est faible. Elles sont autant médicales qu’organisationnelles ou relationnelles. Elles sont un indicateur de dysfonctionnement qui doit être utilisé pour améliorer la prise en charge des patients.

Abstract

Introduction

The analysis of complaint letters is essential for quality improvement in an ED. The purpose of this work was to study the content of complaint letters received in an ED over six years.

Methodology

Retrospective study of complaint letters sent to an ED between 2002 and 2007. The items analyzed were epidemiology, complaints typology, purposes and hospital responses.

Results

One hundred complaint letters were studied between 2002 and 2007, corresponding to a global incidence of 5.6/10,000 ED admissions. The annual incidence varied from 3.5 to 8.6 per 10,000 admissions. The letters were written by the relatives of patients (47%) or the patients themselves (38%). Among 153 grievances in the 100 letters, 50% concerned medical problems, 44% organization and communication problems and 46% other problems. The most frequent grievances were diagnostic errors (32), inappropriate care (23), relationship (21) and violation of human dignity (14). The aim of the letters was a warning (71%). A response to plaintiffs was sent in 78% of cases. One third of diagnostic errors were recognized. Eighty-nine complaints ended without consequences, nine in arbitration committee, one in administrative court and one was compensated.

Conclusion

Complaints incidence in our ED was low. Complaints are related with medical and organizational problems. Complaint letters must be used to improve patients care.