djz: Muss es eigentlich peinlich sein, über Geld zu sprechen?

Janine Katharina Pötsch: Nein, im Gegenteil, auch Zahnärzte sollen lernen, über Geld zu reden und auch zum Wert ihrer Dienstleistung und Arbeit zu stehen. Denn über Geld zu reden, gehört auch zum Selbstbewusstsein und zum Verständnis meiner Persönlichkeit als Experte. Jeder Mensch verkauft sich und seine Arbeit. Der Kunde erhält eine Dienstleistung, ein einzigartiges Angebot und einen Nutzen und dafür erhalten auch Zahnärzte als Austausch eben Geld.

djz: Gibt es den idealen Weg, Patienten über die Kosten zahnärztlicher Leistungen zu informieren?

Pötsch: Ich empfehle, mit den Patienten klar und deutlich über alle Möglichkeiten zu sprechen, offen und ehrlich über den Behandlungsplan sowie über die Kosten, die auf den Patienten zukommen. Ich kenne das bestens aus eigener Erfahrung. Mir ist es angenehmer, wenn der Zahnarzt mich über alle Möglichkeiten aufklärt, denn jedes Material hat einen anderen Preis und jeder Patient einen anderen finanziellen Spielraum. Offenheit, Respekt, Verständnis, Interesse und Wertschätzung des Patienten sind die Grundvoraussetzung für eine langfristige und zufriedene partnerschaftliche Zusammenarbeit. Die Art und Weise der Ansprache ist wichtig. Es ist wichtig, dem Patienten den Nutzen zu erklären, wenn er in Zukunft zum Beispiel besser die Zähne putzt, regelmäßig zur Kontrolle und zur Zahnreinigung kommt.

djz: Manche Patienten werden wütend und unterstellen dem Zahnarzt zum Beispiel, dass er nur an ihnen verdienen will. Wie kann man darauf höflich reagieren?

Pötsch: Ich würde eher versuchen, solche Reaktionen zu vermeiden. Wenn der Patient sich gut aufgehoben fühlt und den Zahnarzt als Ratgeber und professionellen Dienstleister für sein Problem ansieht, ist vieles gewonnen. Oft fehlt die Kommunikation im Vorfeld, sodass einige Patienten dann eben hinterher aus allen Wolken fallen. Meine Empfehlung: Informieren Sie sowohl auf der Webseite als auch den Patienten persönlich über die Unterschiede der Behandlungen. Sobald ich weiß, welchen Gegenwert ich für mein Geld bekomme, ist vieles einfacher. Viele Patienten kennen die Unterschiede nicht! Als Zahnarzt muss man eine Sensibilität zwischen Lob und Feedback entwickeln, gerade bei Gesprächen über Geld, auch wenn Verärgerung gezeigt wird. Zeigen Sie Verständnis und leisten Sie gleichzeitig Aufklärungsarbeit.

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Janine Katharina Pötsch // Spezialistin für Imagemarketing, Stil-Expertin, Image-Coach und Trainerin für Knigge und Kommunikation (www.gekonnt-wirken-business.de)

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