Ein Zahnarzt ist als Führungskraft gut aufgestellt, wenn es ihm gelungen ist, ein Vertrauensverhältnis zu seinen Mitarbeitern zu schaffen, das es ermöglicht, im Fall einer solchen Situation überhaupt informiert zu werden. Häufig scheitert die Hilfestellung — und das nicht nur in den Praxen — bereits an dieser Stelle.

Auch hier gilt die Führungsempfehlung „Agieren, nicht reagieren“. Daher empfiehlt es sich, zum Beispiel im Rahmen eines Teammeetings offen über dieses Thema zu sprechen und einen Handlungsplan zu vereinbaren, der das genaue Prozedere regelt. So bekommen die Mitarbeiterinnen nicht nur Sicherheit vermittelt, sondern nehmen auch wahr, welche Wertschätzung der Praxisinhaber für sie hat. Aus meiner Sicht ein sehr wichtiger Punkt, der in jede Praxisetikette gehört, die die interne und externe Kommunikation regelt.

Selbstverständlich sollte in jedem Fall sein, dass sich der oder die Praxisinhaberin vor das Team stellt und dem Patienten unmissverständlich sein Fehlverhalten darstellt. Welche Konsequenz es zur Folge hat, wird im Rahmen der Etikette vereinbart.

Um eine für alle unangenehme Eskalation zu vermeiden, ist es ratsam, bei der Formulierung auf die Feedbackregeln zu achten.