Skip to main content

Barrieren, Brücken und Balancen

Gefühlsarbeit in der Altenpflege und im Call Center

Barriers, bridges and balances. A comparative study of emotional labor in community care and call-centers

Zusammenfassung

Gegenstand der vorliegenden Untersuchung sind Vorstellungen von angemessenen Nähe/Distanz-Relationen in zeitgenössischen Dienstleistungsberufen und wie Angestellte mithilfe von Gefühlsarbeit diesen großteils ideologischen Vorstellungen zu entsprechen versuchen. Zwei vergleichende Fallstudien — die eines Call-Centers und einer mobilen Altenpflegeeinrichtung — zeigen dabei, wie sich Vorstellungen der als angemessen empfundenen Nähe/Distanz genau gegenläufig zur objektiv räumlichen Entfernung der Akteure verhalten. So schreibt etwa Customer Relations Management eine emotionalisierte Beziehung zwischen KundInnen und den mehrere hundert oder tausend Kilometern entfernten Call-Center-MitarbeiterInnen vor, um die kommerzielle Interaktion nach wirtschaftlichen Aspekten maximal auszunutzen. In der körpernahen Dienstleistung der mobilen Altenpflege wiederum besteht Professionalisierung in der Fähigkeit, sich abgrenzen zu können, damit das — ohnehin knappe — Arbeitskräftepotential nicht „ausbrennt“.

Auswirkungen der Rationalisierung, Bürokratisierung und nicht zuletzt der Technologisierung — die sowohl in der kapitalistischen Wirtschaft als auch im rückgebauten Wohlfahrtsstaat auftreten — erzeugen für Arbeitskräfte in Dienstleistungsberufen Dilemmata zwischen emotionalen Arbeitsanforderungen und organisatorischen Arbeitsbedingungen. Diese versuchen die untersuchten GefühlsarbeiterInnen zu Iösen, indem sie mittels mehr oder weniger improvisierter Praktiken das eigene Gefühlsempfinden manipulieren.

Abstract

The present paper discusses conceptions of appropriate distance relations in present day service jobs. We show how employees manage their emotions in order to comply with these largely ideological conceptions. In two comparative case studies of a call center and of community care for elderly people we demonstrate that the conceptions of appropriate distance are diametrically opposed to the objective spatial distance of the interactants. Thus, Customer Relations Management suggests an emotionalised relation between customers and call center agents who are located hundreds or even thousands of kilometres away from customers. This emotional closeness supposedly maximises the economic exploitation of the commercial interaction. In the service of elderly care which involves close body contact, however, the conception of a professional relation between carer and client is based on the carer’s ability to distance herself in order not to ‘burn out’.

We show that the effects of rationalisation, bureaucratisation and new technologies in service jobs of both capitalist service economies and welfare states create dilemmas between the feeling rules and the working conditions. Service workers try to solve these dilemmas by more or less improvised practices of manipulating their feelings and sensations.

This is a preview of subscription content, access via your institution.

Literatur

  • Arnold, Katrin/ Ptaszek, Marius (2003): Die deutsche Call-Center-Landschaft: Regionale Disparitäten und Arbeitsmarktstrukturen. In: Kleeman Frank u. Matuschek, Ingo (Hg.): Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern. Berlin, S. 31–48.

    Google Scholar 

  • Badelt, Christoph/ Leichsenring, Kai (2000): Versorgung, Betreuung, Pflege. In: Bundesministerium für Soziale Sicherheit und Generationen (Hg.): Ältere Menschen — Neue Perspektiven. Seniorenbericht 2000. Zur Lebenssituation älterer Menschen in Österreich, Wien, S. 407–453.

    Google Scholar 

  • Badura, Bernhard (1985): Zur Soziologie der Krankheitsbewältigung. Oder: Das Emotionale Defizit soziologischer Handlungstheorie. Zeitschrift für Soziologie, Jg. 14(5), S. 339–348.

    Google Scholar 

  • Badura, Bernhard (1990): Interaktionsstreß. Zum Problem der Gefühlsregulierung in der modernen Gesellschaft. Zeitschrift für Soziologie Jg. 19(5), S. 317–328.

    Google Scholar 

  • Bagnara, Sebastiano (2000): Entwicklungstrends von Call Centern in Europa. Teilbericht des Projekts EURO-TELEWORK. Instituto di ricerca intervento sui sistemi organizzativi. Rom, November 2000. (Leicht bearbeitet, gekürzt und übersetzt von Tina Lachner. IUK Institut Dortmund. www.iuk.com; Zugriff am 14. 9. 2004).

  • Braun-Türmann, Holger/ Leube, Christin/ Fichtenau, Katharina/ Motzkus, Steffen/ Wessaly, Sascia (2006): Wissen in (Inter-)Aktion: Eine technografische Studie. In: Rammert, Werner/ Schubert, Cornelius (Hg.): Technografie. Zur Mikrosoziologie der Technik. Frankfurt, S. 369–396.

  • Brückner, Margit (2004): Der gesellschaftliche Umgang mit menschlicher Hilfsbedürftigkeit. Fürsorge und Pflege in westlichen Wohlfahrtsregimes. Österreichische Zeitschrift für Soziologie Jg. 29(2), S. 7–23.

    Article  Google Scholar 

  • Daly, Mary/ Lewis, Jane (2000): The concept of social care and the analysis of contemporary welfare states. British Journal of Sociology, N. 51(2), S. 281–298.

    Article  Google Scholar 

  • Davies, Celia (1995): Competence versus Care? Gender and Caring Work Revisited. Acta Sociologica Vol. 38, S. 17–31.

    Article  Google Scholar 

  • Dormann, Christian/ Zapf, Dieter/ Isic Amela (2002): Emotionale Anforderungen und ihre Konsequenzen bei Call Center-Arbeitsplätzen. Zeitschrift für Arbeits-u. Organisationspsychologie, 46,(4), S. 201–215.

    Article  Google Scholar 

  • Dunkel, Wolfgang (1988): Wenn Gefühle zum Arbeitsgegenstand werden. Gefühlsarbeit im Rahmen personenbezogener Dienstleistungen, Soziale Welt Jg. 39(1), S. 66–86.

    Google Scholar 

  • Dunkel, Wolfgang/ Voß, Günter (2004): Dienstleistung als Interaktion. Beiträge aus einem Forschungsprojekt Altenpflege — Deutsche Bahn — Call Center. München u. Mering.

  • Eckart, Christel (2004): Fürsorgliche Konflikte. Erfahrungen des Sorgens und die Zumutungen der Selbständigkeit. Österreichische Zeitschrift für Soziologie Jg. 29(2), S. 24–40.

    Article  Google Scholar 

  • Eckart, Christel/ Senghaas-Knobloch, Eva (2000): Einleitung in Feministische Studien. Extra Heft. S. 54–66.

  • Egger de Campo, Marianne/ Just, Bernhard (2003): Documentation of Services for the Aged at Risk of Marginalization in Austria. Deliverable 4 of CARMA — Care for the Aged at Risk of Marginalization, QLK6-CT-2002-02341, Graz 2003.

  • Egger de Campo M., Baumgartner R., Just B. (2005): Evaluation of Conference Instructive Deviance — Interaction between Users and Service Providers. Deliverable 13 of CARMA — Care for the Aged at Risk of Marginalization. QLK6-CT-2002-02341, Graz 2005, download http://www.cooss.marche.it/carma/download.asp

  • Egger de Campo, Marianne (2007): Exit and Voice: An Investigation of Care Service Users in Austria, Belgium, Italy, and Northern Ireland. European Journal of Ageing 2007, Vol. 4, N. 2, S. 59–69.

    Article  Google Scholar 

  • Ehrenreich, Barbara/ English, Deirdre (1973): Witches, Midwives, and Nurses. A History of Women Healers. New York.

  • Folbre, Nancy (2001): The Invisible Heart. Economics and Family Values. New York.

  • Gerhards, Jürgen (1986): Soziologie der Emotionen. Ein Literaturbericht. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, N. 38, S. 760–771.

  • Gerhards, Jürgen (1988): Soziologie der Emotionen. Fragestellungen, Systematik und Perspektiven. Weinheim und München.

  • Gerhards, Jürgen (1988): Die sozialen Bedingungen der Entstehung von Emotionen. Eine Modellskizze. Zeitschrift für Soziologie, Jg. 17(3), S. 187–202.

    Google Scholar 

  • Gerhards, Jürgen (1988): Emotionsarbeit. Zur Kommerzialisierung von Gefühlen. Soziale Welt, Jg. 39(1), S. 47–65.

    Google Scholar 

  • Glaser, A. (1992): Basics of Grounded Theory Research Analysis. Mill Valley.

  • Hartigan, Pamela (2001): The importance of gender in defining and improving quality of care: some conceptual issues. Health Policy and Planning, V. 16(1), S. 7–12.

    Google Scholar 

  • Head, Simon (2003): The New Ruthless Economy. Work and Power in the Digital Age. Oxford.

  • Head, Simon (2007): They’re Micromanaging Your Every Move. In: New York Review of Books, 16, S. 42–44.

    Google Scholar 

  • Himmelweit, Susan (1998): Gender, Care and Emotions. Extended Review. Work, Employment and Society, Vol. 12(3) S. 551–553.

    Google Scholar 

  • Hochschild, Arlie Russell (1990): Das gekaufte Herz. Zur Kommerzialisierung der Gefühle. Englisches Original 1983, Frankfurt/Main.

  • James, Nicky (1990): Emotional Labour. Skill and Work in the Social Regulation of Feelings. The Sociological Review, Vol. 37, S. 15–42.

    Google Scholar 

  • James, Nicky (1993): Divisions of Emotional Labour: Disclosure and Cancer. In: Stephen Fineman (Hg.): Emotion in Organization. London, Newbury Park, New Delhi., S. 94–117.

  • Krenn, Manfred (2004): „… und dann fall ich über den Menschen her.“ Die Gefährdung des doppelten Subjektcharakters interaktiver Arbeit in der mobilen Pflege durch Ökonomisierung und Standardisierung. Österreichische Zeitschrift für Soziologie, Jg. 29(2), S. 61–76.

    Article  Google Scholar 

  • Krenn, Manfred/ Flecker, Jörg/ Eichmann, Hubert/ Hermann, Christoph/ Papouschek, Ulrike (2005): Partizipation oder Delegation von Unsicherheit? Partizipationschancen in entgrenzten Arbeitsfeldern — IT-Dienstleistungen und mobile Pflege. FORBA-Forschungsbericht 4/2005, Wien.

  • Laube, Stefan (2005): „Der Kunde ist König, egal wie dumm er ist“. „Professionelle“ und „unprofessionelle“ Strategien des Gefühlsmanagements im Call-Center. Diplomarbeit, Graz.

  • Leidner, K. (1993): Fast Food, Fast Talk. Service Work and the Routinization of Everyday Life. Berkeley.

  • Mulholland, Kate (2002): Gender, emotional labour and teamworking in a call centre. Personnel Review, 31,3, S. 283–303.

    Article  Google Scholar 

  • Ostner, Ilona/ Beck-Gernsheim, Elisabeth (1979): Mitmenschlichkeit als Beruf. Eine Analyse des Alltags der Krankenpflege. Frankfurt, New York.

  • Overlander, Gabriele (2000): Die Last des Mitfühlens. Aspekte der Gefühlsregulierung in sozialen Berufen am Beispiel der Krankenpflege. Frankfurt/Main.

  • Paterson, Barbara/ Tschikota, Sharon/ Crawford, Marta/ Sadak, Marian/ Venkatesh, Peri/ Aronowitz, Teri (1996): Learning to Care. Gender Issues for Male Nursing Students. Canadian Journal of Nursing Research, S. 25–39.

  • Putnam, Linda L./ Mumby, Dennis K. (1993): Organizations, Emotion and the Myth of Rationality. In: Stephen Fineman (Hg.): Emotion in Organization. London, Newbury Park, New Delhi, S. 36–57.

  • Ringel, Dorothee (2000): Ekel in der Pflege — eine ‘gewaltige’ Emotion. Frankfurt/Main.

  • Sennett, Richard (2007): Die Kultur des neuen Kapitalismus. Berlin.

  • Schönauer, Annika (2005): Qualität der Arbeit in Callcentern. Fallstudie Österreich im Global Call Center Industry Project. FORBA Forschungsbericht 5/2005, Wien.

  • Strauss, Anselm/ Fagerhaugh, Shizuko/ Suczek, Barbara/ Wiener, Carolyn (1980): Gefühlsarbeit. Ein Beitrag zur Arbeits- und Berufssoziologie. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, N. 32, S. 629–651.

  • Strauss, Anselm L. (1991): Grundlagen qualitativer Sozialforschung. Datenanalyse und Theoriebildung in der empirischen und soziologischen Forschung. München.

  • Strauss, Anselm/ Corbin, Juliet (1990): Basics of Qualitative Research. Grounded Theory Procedures and Techniques. Newbury Park.

  • Strauss, Anselm/ Corbin, Juliet (1994): Grounded Theory Methodology: An Overview. In: Denzin, N. K./ Lincoln Y. S. (eds.): Handbook of Qualitative Research. Thousand Oaks, S. 273–285.

  • Taylor, Steve (1998): Emotional labour and the new workplace. In: Thompson, P./ Warhurst, C. (Hg.): Workplaces of the Future. London, S. 84–103.

  • Taylor, Phil/ Hyman, Jeff/ Mulvey Gareth/ Bain, Peter (2002): Work organization, control and the experience of work in call centres. Work, Employment and Society, 16,1, S. 133–150.

    Article  Google Scholar 

  • Theodosius, Catherine (2006): Recovering Emotion from Emotion Management. Sociology, Vol. 40(5), S. 893–910.

    Article  Google Scholar 

  • Twigg, Julia (2002): The Bodywork of Care. In: Lars Andersson (Hg.): Cultural Gerontology. Wetsport, Conn., S. 172–189.

  • Wærness, Kari (2000): Fürsorgerationalität. Zur Karriere eines Begriffes. Beministische Studien. Extra Heft. S. 54–66.

  • Wallraff, Günter (2007): Undercover im Call Center. In: Zeit Magazin, 22/2007, S. 16–25.

  • Williams, Simon J. (1998): ’Capitalising’ on Emotions? Rethinking the Inequalities in Health Debate. Sociology, Vol. 32(1), S. 121–139.

    Google Scholar 

  • Wood, Julia T. (1994): Who Cares. Women, Care and Culture. Carbondale and Edwardsville.

  • Zwettler, Sabine (2004): „Satt und Sauber“. Eine Diskussion zur stationären Altenpflege am Beispiel Oberösterreichs. Österreichische Zeitschrift für Soziologie, Jg. 29(2), S. 111–121.

    Article  Google Scholar 

Download references

Authors

Additional information

Für hilfreiche Kommentare danken wir Roswitha Baumgartner, Christian Dayé, Christian Fleck, Brigitte Schafarik und den anonymen GutachterInnen.

Rights and permissions

Reprints and Permissions

About this article

Cite this article

de Campo, M.E., Laube, S. Barrieren, Brücken und Balancen. ÖZS 33, 19–42 (2008). https://doi.org/10.1007/s11614-008-0016-x

Download citation

  • Published:

  • Issue Date:

  • DOI: https://doi.org/10.1007/s11614-008-0016-x