Service-Systems-Engineering

Ein zukünftiges Forschungsgebiet der Wirtschaftsinformatik

Service Systems Engineering

A Field for Future Information Systems Research

Zusammenfassung

Service-Systems-Engineering (SSE) stellt die systematische Gestaltung und Entwicklung von Servicesystemen in den Mittelpunkt des Forschungsinteresses. Servicesysteme ermöglichen interaktive Wertschöpfung durch eine auf ein Wertversprechen ausgerichtete Konfiguration von Akteuren und Ressourcen. Weil diese Konfiguration unter anderem die Servicearchitektur, die Technologie, die Information und physische Artefakte in der Nutzung einschließt, handelt es sich um soziotechnische Systeme. Die Wirtschaftsinformatik kann mit ihrer interdisziplinären Tradition und Integrationsfähigkeit eine führende Rolle im Verständnis und der Entwicklung dieser Systeme spielen. SSE verdeutlicht das Potenzial, das die Entwicklung anwendbarer Theorien, Methoden und Ansätze der systematischen Gestaltung, Entwicklung und Pilotierung von Servicesystemen besitzt. Dies gilt umso mehr, wenn diese auf einem verbesserten Verständnis der grundlegenden Wirkprinzipien dieser Systeme beruhen. In diesem Zusammenhang stellen sich insbesondere drei zentrale Forschungsherausforderungen: 1.) die Entwicklung von Servicearchitekturen, 2.) die Entwicklung neuer Interaktionsformen mit Servicesystemen sowie 3.) die Mobilisierung von Ressourcen für Servicesysteme. Letzteres bezeichnet eine IT-gestützte Ausweitung des Zugriffs auf und der Nutzung von Ressourcen. Die Forschung in diesem Kontext ist vor allem deshalb herausfordernd, weil die Entwicklung von Modellen, Methoden und Artefakten in Servicesystemen oft die Einbettung in reale oder sogar neuartige Servicesysteme erfordert. Daher erscheinen methodisch vor allem die Pilotierung IT-basierter Innovationen, gestaltungsorientierte Forschung sowie Aktionsforschung sinnvoll. Als eine integrative Disziplin ist die Wirtschaftsinformatik besonders gut positioniert, um die Forschung zur evidenzbasierten Gestaltung der Architekturen, Interaktionen und Ressourcenzugängen von Servicesystemen zu befördern und wichtige Beiträge zu einer Konstruktionslehre für Servicesysteme zu leisten.

Abstract

Service systems engineering (SSE) focuses on the systematic design and development of service systems. Guided by a value proposition, service systems enable value co-creation through a configuration of actors and resources (often including a service architecture, technology, information, and physical artifacts), therefore constituting complex socio-technical systems. IS research can play a leading role in understanding and developing service systems. SSE calls for research leading to actionable design theories, methods and approaches for systematically designing, developing and piloting service systems, based upon understanding the underlying principles of service systems. Three major challenges have been identified: engineering service architectures, engineering service systems interactions, and engineering resource mobilization, i.e. extending the access to and use of resources by means of IT. Researching SSE is challenging. Assessing the models, methods, or artifacts of SSE often requires embedded research within existing or even novel service systems. Consequently, approaches such as piloting IT-based innovations, design research or action research are the most promising for SSE research. As an integrative discipline, IS is in a unique position to spearhead the efforts in advancing the architecture, interaction, and resource base of service systems with evidence-based design.

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Abb. 1

Notes

  1. 1.

    Die wachsende akademische Auseinandersetzung mit Service wird unter anderem deutlich in der Gründung einer Fachgruppe (special interest group) für Services in der Association for Information Systems (AIS SIGSVC), dedizierten Tracks für Services auf der ICIS in den Jahren 2011, 2013 und 2014 sowie vergleichbaren Tracks auf den Konferenzen Wirtschaftsinformatik, ECIS, HICSS, MKWI und AMCIS sowie in einer Reihe von Sonderausgaben führender Zeitschriften wie Wirtschaftsinformatik, MISQ, JMIS und JSIS. Größere Service-Forschungsgruppen in der Wirtschaftsinformatik finden sich unter anderem an den Standorten Augsburg, Frankfurt, Hamburg, Karlsruhe, Kassel, Leipzig, München, Münster, Nürnberg-Erlangen, Osnabrück, Stuttgart, St. Gallen und Zürich.

  2. 2.

    Analog zum „Service-Engineering“oder „Dienstleistungsengineering“, die sich als Begriffe auch im deutschen Sprachraum etabliert haben, nutzen wir im weiteren Verlauf die Bezeichnung „Service-Systems-Engineering“.

  3. 3.

    Vergleiche dazu aktuelle Sonderausgaben in führenden Zeitschriften wie z. B. zu „Service Innovation in the Digital Age“ in MIS Quarterly und zu „IT-Related Service: A Multidisciplinary Perspective“ im Journal of Service Research, beide verantwortet von einer transdisziplinären Gruppe von Herausgebern.

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Correspondence to Prof. Dr. Tilo Böhmann.

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Angenommen nach zwei Überarbeitungen durch Professoren Bichler, Hess, Krishnan und Loos.

This article is also available in English via http://www.springerlink.com and http://www.bise-journal.org: Böhmann T, Leimeister JM, Möslein K (2014) Service Systems Engineering. A Field for Future Information Systems Research. Bus Inf Syst Eng. doi: 10.1007/s12599-014-0314-8.

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Böhmann, T., Leimeister, J.M. & Möslein, K. Service-Systems-Engineering. Wirtschaftsinf 56, 83–90 (2014). https://doi.org/10.1007/s11576-014-0406-6

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Schlüsselwörter

  • Dienstleistungen
  • Servicesysteme
  • Dienstleistungsforschung
  • Service-Science
  • Gestaltung
  • Pilotierung
  • Forschungsagenda
  • Value-co-Creation
  • interaktive Wertschöpfung
  • Service-dominant Logic
  • Servicearchitektur

Keywords

  • Service
  • Service systems
  • Service science
  • Design
  • Piloting
  • Research agenda
  • Value co-creation
  • Service-dominant logic
  • Service architecture