Zusammenfassung
An Geschäftsprozesse, speziell im Versicherungswesen, werden im Kontext der Wert- und Kundenorientierung vielseitige Anforderungen bzgl. Standardisierung, Automatisierung und Flexibilisierung gestellt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob schnelle und kostengünstige automatische Bearbeitung generell manueller Bearbeitung vorzuziehen ist. Für welche Versicherungsfälle und welche Prozessschritte ist die Nutzung der Flexibilität und Problemlösungskompetenz menschlicher Aufgabenträger wirtschaftlich sinnvoll? Verschiedene Kombinationen, die sich in unterschiedlichen Automatisierungsgraden widerspiegeln, sind möglich.
Die verschiedenen Automatisierungsgrade zur Bearbeitung eines Versicherungsfalls werden gegenübergestellt und resultierende Cashflows bestimmt. Dabei gilt es, sämtliche einem Prozessdurchlauf zurechenbaren Folgen, Reaktionen des Kunden sowie Kapazitätsrestriktionen zu berücksichtigen. Anstelle der in der Praxis üblichen Verwendung einer Vielzahl von Einzelregeln für die Automatisierungsentscheidung erfolgt die Wahl des Automatisierungsgrades flexibel und situationsabhängig. Durch die aggregierte Betrachtung einer Menge von Versicherungsfällen werden Aussagen über die Leistungsfähigkeit der Prozessgestaltung abgeleitet. Illustriert wird das Modell beispielhaft anhand eines Prozessausschnitts der Bearbeitung von Kasko-Glasschäden.
Abstract
In the context of value and customer orientation there are various requirements concerning the process – especially in insurance companies: processes are meant to be standardized, automated, and flexible. It is in question whether a fast and cheap automated processing is preferred to manual handling. For which claims and which process steps is it of economic value to have the flexibility and the competence and ability to solve problems of human operators at your disposal? Various combinations, representing different degrees of automation, are possible.
The different degrees of automation for the processing of an insurance claims are compared and resulting cash flows are determined. It is essential to include all consequences that can be attributed to a single process and to consider customer reactions and restrictions to the capacity of processing. Instead of using heuristic rules to decide on automation in practice, here the decision is flexible and depends on the given situation. Viewing an aggregated number of insurance claims it is possible to deduce information about the performance of the process. The model is exemplarily illustrated with help of a part of the process for handling own damage glass claims.
Notes
Dieser Effekt tritt nicht auf, wenn eine direkte Abwicklung der Abrechnung zwischen Vertragswerkstatt und Versicherungsunternehmen erfolgt, wie es bei Glasreparaturen oft üblich ist.
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Danksagung
Unser Dank gilt Prof. Dr. Hans Ulrich Buhl und Alexander Herzfeldt für ihre hilfreichen Hinweise bei der Erstellung des Artikels sowie den Mitarbeitern Kathie Schönleben, Gunther Schichl und Patrick Weiler der IBM Deutschland Global Business Services Insurance für ihre wertvolle Unterstützung mit ihrem Branchen-Know-how.
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Angenommen nach zwei Überarbeitungen durch Prof. Dr. Hasenkamp.
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Braunwarth, K.S., Kaiser, M. & Müller, AL. Ökonomische Bewertung und Optimierung des Automatisierungsgrades von Versicherungsprozessen. WIRTSCHAFTSINFORMATIK 52, 33–44 (2010). https://doi.org/10.1007/s11576-009-0207-5
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Schlüsselwörter
- Versicherung
- Geschäftsprozess
- Automatisierung
- Automatisierungsgrad
- Auslastungssituationen
- Kapazitätsrestriktion