Beschwerdemanagement in Integrierten Leitstellen – im Spannungsfeld zwischen Norm und Praxis

Zusammenfassung

Hintergrund

Mit der letzten Novellierung der International Organization for Standardization(ISO)-9000-Normenfamilie wurde die Verpflichtung zur Implementierung eines strukturierten Beschwerdemanagements betont. Dies bietet für Rettungsleitstellen/integrierte Leitstellen erneut die Chance, künftig Beschwerden nicht mehr als reinen Schuldklärungshinweis, sondern im Sinne einer „lernenden Organisation“ als elementaren Bestandteil der Qualitätsverbesserung zu sehen.

Ziel der Arbeit

Ziel dieser Originalarbeit ist es, eine Handreichung zur Bewertung und Bearbeitung von Beschwerden zu liefern und damit die Implementierung bzw. den Ausbau des Beschwerdemanagements in Leitstellen zu forcieren.

Material und Methoden

Der Forschungsarbeit liegt ein qualitatives Forschungsdesign zugrunde. Zur Ableitung und Begründung der Handlungsempfehlungen wurden verschiedene Beschwerdemanagementsysteme mittels Dokumentenanalyse qualitativ interpretiert und im Rahmen mehrerer Gruppendiskussionen zur Verwendung in Leitstellen adaptiert. Hierzu bildete sich ein Expertengremium im Rahmen einer Arbeitsgruppe des Fachverbands Leitstellen e. V.

Ergebnisse

Als Handreichung zur Bewertung von Beschwerden konnten eine Matrix sowie eine Tabelle zur Priorisierung entwickelt werden. Diese beiden Werkzeuge bieten den Verantwortlichen in Leitstellen unabhängig vom Eingangsweg der Beschwerde eine erste Orientierung. Hinweise zur weiteren Bearbeitung der Beschwerde können den entwickelten Fehlerkategorien entnommen werden. Die Fehlerkategorien eignen sich auch für den Fall eines positiven Feedbacks. Lob und Anerkennung können somit ebenfalls in einer strukturierten Art und Weise erfolgen und so zu einem positiven Veränderungsprozess beitragen.

Abstract

Background

With the last amendment of the ISO 9000 family of standards, the obligation to implement a structured complaint management was emphasized. For rescue coordination centers/integrated dispatch centers, this once again provides the opportunity to no longer see complaints as mere evidence of guilt, but rather as an elementary component of quality improvement in the sense of a learning organization.

Objective

The aim of this original work is to provide a handout for the evaluation and handling of complaints and thus to promote the implementation or expansion of complaint management in dispatch centers.

Material and methods

The research work is based on a qualitative research design. In order to derive and substantiate the recommendations for action, various complaint management systems were qualitatively interpreted by means of document analysis and adapted for use in dispatch centers within the framework of several group discussions. For this purpose, a panel of experts was formed within the framework of a working group of the Association of Dispatch Centers.

Results

A matrix and a table for prioritization were developed as a handout for the evaluation of complaints. These two tools provide those responsible in dispatch centers with an initial orientation, regardless of the way the complaint was received. Information on how to further process the complaint can be taken from the developed error categories. The error categories are also suitable for the case of positive feedback. Praise and recognition can thus also be given in a structured way and contribute to a positive change process.