Leitstellendisposition und deren Qualitätsbewertung

Zusammenfassung

Hintergrund und Ziel der Arbeit

Leitstellen haben als Teil der Rettungskette eine hohe Verantwortung bezüglich der Aktivierung geeigneter Rettungsmittel. Sie übernehmen eine rechtliche Garantenstellung. Auf der Suche nach Best-Practice-Modellen werden die gesetzlichen Grundlagen, die organisationsinternen Vorgehensweisen der Qualitätsbewertungen und die Auswertungen von Kennzahlen zwischen einer Schweizer und zwei österreichischen Leitstellen verglichen.

Vorgehen

Die Qualitätshandbücher und -aufzeichnungen der drei Leitstellen dienen als Basis der Datenauswertung durch die Qualitätsbeauftragten, ergänzt durch Interviews mit Führungskräften der Leitstellen und eine Literaturrecherche.

Ergebnisse

Hauptkriterien zur Qualitätsbewertung sind die Interpretation zeitbezogener Kennzahlen, Feedbackgespräche aus der strukturierten Abfrage und die Analyse von Rückmeldungen sowie der daraus resultierenden Maßnahmen.

Diskussion

Zeitbezogene Kennzahlen sind im Gesamtprozess der präklinischen Versorgung bedeutend und müssen in Verbindung mit anderen Kennzahlen interpretiert werden. Das Feedbackgespräch aus der strukturierten Abfrage ist in Bezug auf Analyse und Durchführung aufwendig und muss nach definierten und transparenten Kriterien erfolgen. Trotz hoher Subjektivität ist eine Bewertung des situationsgerechten Einsatzes der Ressourcen möglich, indem die National-Advisory-Committee-for-Aeronautics(NACA)-Scores vor und nach dem Einsatz verglichen werden und eine Fremdbewertung durch den Rettungsdienst erfolgt. Daraus lassen sich Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ableiten. Versorgungslücken müssen visualisiert werden und bestehende Kompensationsmöglichkeiten sind zu überwachen. Die Leitstellen sind in die Planung von Alternativmodellen der rettungsdienstlichen Versorgung einzubinden.

Abstract

Background and objectives

As part of the rescue chain, emergency call centres (ECC) have a great responsibility for the activation of appropriate rescue resources. They assume a legal guarantor position. In the search for the “best practice models”, the legal basis, the internal quality assessment procedures and the evaluation of key performance indicators between a Swiss and two Austrian ECCs are compared.

Methods

The quality manuals and records of the three ECCs serve as the basis for the data evaluation by the quality managers. The evaluation is supplemented by interviews with executives of the ECCs and a literature search.

Results

The main criteria for quality assessment are the interpretation of time-related key performance indicators, feedback interviews from the structured survey and the analysis of feedback as well as the resulting measures.

Conclusion

Time-related key performance indicators are important in the overall process of prehospital care and must be interpreted together with other performance indicators. The analysis and execution of the feedback discussion related to the structured survey is complex. It must be based on defined and transparent criteria. Despite a high degree of subjectivity, it is possible to evaluate the situational use of resources by comparing the National Advisory Committee for Aeronautics (NACA) score before and after the mission and the external evaluation by the emergency medical service. From this, measures for quality improvement can be derived. Shortcomings must be identified and existing options to compensate for these have to be monitored. Alternative models of emergency medical care have to be planned together with the ECCs.