Advertisement

Der Anaesthesist

, Volume 64, Issue 2, pp 137–144 | Cite as

Geschulte Kommunikation als „Intervention“

Modelle zur systematischen Kommunikation im Gesundheitswesen
  • M. Weinert
  • H. Mayer
  • E. Zojer
Notfallmedizin

Zusammenfassung

Das gezielte Training von Kommunikation in der medizinischen Aus-, Fort- und Weiterbildung blieb bislang nahezu aus. Im Gesundheitswesen ist gute Kommunikationsfähigkeit eine notwendige und wichtige Schlüsselqualifikation, die maßgeblich zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit und einer gelungenen Arzt-Patient-Beziehung beiträgt. Sie ist entscheidend beim Management von Zwischenfällen und bei der Vermeidung oder Reduzierung von juristischen Konsequenzen. Deshalb sollte eine gezielte Auseinandersetzung mit dem Thema „Kommunikation“ angestrebt werden. In anderen Risikobranchen werden hierzu seit Langem spezifische Kommunikationstrainings durchgeführt. In der Medizin gibt es erste Ansätze, „weiche Faktoren“, beispielsweise im Stimulationstraining zu lehren und zu üben. Systematisches Kommunikationstraining gibt es hierzu so gut wie nicht. Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren; hierbei spielen nonverbale Hinweise wie Gesten, Mimik, Haltung und Tonfall eine wichtige Rolle. Misskommunikation, die in der Folge zu unproduktivem Verhalten führt, ist hingegen häufig und die Ursache dafür nicht immer auf den ersten Blick erfassbar. Der Beitrag gibt einen Überblick über die Kommunikationsmodelle von Shannon und Weaver, Watzlawick und Schulz von Thun. Er zeigt deren Grenzen auf, um dann das Kommunikationsmodell „Process Communication Model®“ (PCM) vorzustellen. Anhand von realen Beispielen wird gezeigt, wie mit diesem „Werkzeug“ alltägliche klinische Kommunikationsprozesse aus einem systematischen Blickwinkel betrachtet und analysiert werden können. Menschen haben unterschiedliche psychische Bedürfnisse – werden diese nicht erfüllt, äußert sich das in individuellem Stressverhalten, das sich in 3 Schweregrade (Antreiberverhalten, Maskenverhalten und Verzweiflung) unterteilen lässt und in einer vorhersagbaren Sequenz abläuft. Darüber hinaus wird gezeigt, wie (auf Basis des Modells) erfolgreiche Kommunikation hergestellt und unproduktivem Verhalten in Stresssituationen adäquat begegnet werden kann. Aufgrund der Bedeutung von Kommunikation in allen Bereichen der medizinischen Arbeitswelt sollte der Fokus auf weiteren Studien liegen, die den Einfluss von geschulter Kommunikation bzw. die Wirkungsweise von Kommunikation als „Intervention“ auf Patienten-Outcome, Komplikationen und das erfolgreiche Management von Notfällen zeigen.

Schlüsselwörter

Stress Meinungsverschiedenheiten und Streitigkeiten Medizin Anästhesie Medizinische Fehler 

Skilled communication as “intervention”

Models for systematic communication in the healthcare system

Abstract

Specific communication training is currently not integrated into anesthesiology curricula. At the same time communication is an important key factor when working with colleagues, in the physician-patient relationship, during management of emergencies and in avoiding or reducing the legal consequences of adverse medical events. Therefore, focused attention should be brought to this area. In other high risk industries, specific communication training has been standard for a long time and in medicine there is an approach to teach and train these soft skills by simulation. Systematic communication training, however, is rarely an established component of specialist training. It is impossible not to communicate whereby nonverbal indications, such as gestures, mimic expression, posture and tone play an important part. Miscommunication, however, is common and leads to unproductive behavior. The cause of this is not always obvious. This article provides an overview of the communication models of Shannon, Watzlawick et al. and Schulz von Thun et al. and describes their limitations. The “Process Communication Model®” (PCM) is also introduced. An overview is provided with examples of how this tool can be used to look at the communication process from a systematic point of view. People have different psychological needs. Not taking care of these needs will result in individual stress behavior, which can be graded into first, second and third degrees of severity (driver behavior, mask behavior and desperation). These behavior patterns become exposed in predictable sequences. Furthermore, on the basis of this model, successful communication can be established while unproductive behavior that occurs during stress can be dealt with appropriately. Because of the importance of communication in all areas of medical care, opportunities exist to focus research on the influence of targeted communication on patient outcome, complications and management of emergencies.

Keywords

Stress Dissent and disputes Medicine Anesthesia Medical errors 

Notes

Einhaltung ethischer Richtlinien

Interessenkonflikt. M. Weinert ist selbst Trainer des „Process Communication Models“® und führt nebenberuflich kommerziell Kurse durch. H. Mayer und E. Zojer geben, dass kein Interessenkonflikt besteht. Dieser Beitrag beinhaltet keine Studien an Menschen oder Tieren.

Literatur

  1. 1.
    Aoki N, Uda K et al (2007) Impact of miscommunication in medical dispute cases in Japan. Int J Qual Health Care 20(5):358–362CrossRefGoogle Scholar
  2. 2.
    Feuersenger E (2011) Prozesskommunikation. Der Schlüssel für konstruktive Kommunikation; Chancen nutzen, Risiken erkennen, Barrieren überwinden. Kahler, WeilheimGoogle Scholar
  3. 3.
    Frischenschlager O (2002) Medizinische Psychologie. Ein Leitfaden für Studium und Praxis mit Prüfungsfragen, 7. Aufl. Facultas-Studienbücher. Medizin, Bd 4. Facultas, WienGoogle Scholar
  4. 4.
    Collignon G, Legrand P, Parr J (2012) Parlez-vous personality? Process communication for coaches. Kahler Communication Europe, ParisGoogle Scholar
  5. 5.
    Gilbert MB (1999) Why educators have problems with some students: understanding frames of preference. J Educ Admin 37(3):243–256CrossRefGoogle Scholar
  6. 6.
    Goedhuys J, Rethans JJ (2001) On the relationship between the efficiency and the quality of the consultation. A validity study. Fam Pract 18(6):592–596CrossRefPubMedGoogle Scholar
  7. 7.
    Greenfield S, Kaplan S, Ware JE Jr (1985) Expanding patient involvement in care. Effects on patient outcomes. Ann Intern Med 102:520–528CrossRefPubMedGoogle Scholar
  8. 8.
    Hawking N (1995) A study of the impact on student achievement by teachers training in process communication. Unpublished thesis. University of Arkansas, Little RockGoogle Scholar
  9. 9.
    Holger B (2011) Was Pflegekräfte unzufrieden macht. Wenig Zeit für die Patienten, keine Wertschätzung der Arbeit: Viele Schwestern und Pfleger sind frustriert. Wollen Krankenhäuser Fachpersonal gewinnen und binden, müssen sie die Arbeitsbedingungen attraktiver gestalten. Dtsch Arztebl 17:946–948Google Scholar
  10. 10.
    Jenkins V, Fallowfield L, Saul J (2001) Information needs of patients with cancer: results from a large study in UK cancer centres. Br J Cancer 84:48–51CrossRefPubMedCentralPubMedGoogle Scholar
  11. 11.
    Johnson R (1997) The value of the process communication mode to a mediator. Thesis, McGregor School of Antioch University, Yellow SpringsGoogle Scholar
  12. 12.
    Kahler T, Capers H (1974) The miniscript. Transact Anal J 4(1):26–42Google Scholar
  13. 13.
    Kahler T (1975) Drivers: the key to the process of scripts. Transact Anal J 5(3):280–284Google Scholar
  14. 14.
    Kahler T (1979) Process therapy in brief. The clinical application of miniscript, 3.Aufl. Human Development Publications, Little RockGoogle Scholar
  15. 15.
    Kahler T (2008) Process therapy model. Die sechs Persönlichkeitstypen und ihre Anpassungsformen. Kahler, WeilheimGoogle Scholar
  16. 16.
    Kaplan SH, Greenfield S, Ware JE Jr (1989) Impact of the doctor-patient relationship on the outcomes of chronic disease. In: Stewart M, Roter D (Hrsg) Communicating with medical patients. Sage, Newbury Park, S 228–245Google Scholar
  17. 17.
    Krüger A, Gillmann B, Hardt C et al (2009) Vermittlung von „soft skills“ für Belastungssituationen. Anaesthesist 58:582–588CrossRefPubMedGoogle Scholar
  18. 18.
    Mayer H, Zoyer E (2013) Das Process Communication Model. Ein Pilotprojekt zum Einsatz von PCM im Langzeitpflegebereich. Universität Wien, WienGoogle Scholar
  19. 19.
    Meichenbaum D, Turk DC (1987) Facilitating treatment adherence. A practitioner’s guidebook. Plenum, New YorkGoogle Scholar
  20. 20.
    Harmer M (2005) Elaine Bromiley anonymous report. http://www.chfg.org/wp-content/uploads/2012/02/ElaineBromileyAnonymousReport.pdfGoogle Scholar
  21. 21.
    Regier N (2011) Service impact report 2008–2011. Next Element Publishing, NewtonGoogle Scholar
  22. 22.
    Pauley JA, Pauley JF (2011) Establishing a culture of patient safety. Improving communication, building relationships, and using quality tools. ASQ Quality Press, MilwaukeeGoogle Scholar
  23. 23.
    Pryor D, Hendrich A, Henkel RJ et al (2011) The quality „journey“ at Ascension Health: how we’ve prevented at least 1,500 avoidable deaths a year – and aim to do even better. Health Aff (Millwood) 30(4):604–611. DOI 10.1377/hlthaff.2010.1276Google Scholar
  24. 24.
    Rall M (2010) Crisis Resource Management (CRM). Der Faktor Mensch in der Akutmedizin. Notfall Rettungsmed 13:349–356CrossRefGoogle Scholar
  25. 25.
    Rogall R, Josuks H, Adam G, Schleinitz G (2005) Professionelle Kommunikation in Pflege und Management. Schlütersche, HannoverGoogle Scholar
  26. 26.
    Röhner J SA (2012) Psychologie der Kommunikation. Basiswissen Psychologie. Springer VS, WiesbadenGoogle Scholar
  27. 27.
    Schneider J, Kaplan SH, Greenfield S et al (2004) Better physician-patient relationships are associated with higher reported adherence to antiretroviral therapy in patients with HIV infection. J Gen Intern Med 19(11):1096–1103CrossRefPubMedCentralPubMedGoogle Scholar
  28. 28.
    Schulz von Thun F, Zach K, Zoller K (2012) Miteinander reden von A bis Z. Lexikon der Kommunikationspsychologie. Rowohlt, Reinbek bei HamburgGoogle Scholar
  29. 29.
    Schützeichel R (2004) Soziologische Kommunikationstheorien. UVK, KonstanzGoogle Scholar
  30. 30.
    Shannon CE (1948) A mathematical theory of communication. Bell Syst Tech J 27:379–423CrossRefGoogle Scholar
  31. 31.
    Shapiro RS, Simpson DE, Lawrence SL et al (1989) A survey of sued and nonsued physicians and suing patients. Arch Intern Med 10(149):2190–2196CrossRefGoogle Scholar
  32. 32.
    Shields CG (2005) Emotion language in primary care encounters: reliability and validity of an emotion word count coding system. Patient Educ Couns 57(57):232–238CrossRefPubMedGoogle Scholar
  33. 33.
    St. Pierre M, Hofinger G, Buerschaper C (2011) Notfallmanagement. Human Factors und Patientensicherheit in der Akutmedizin. Springer, Berlin Heidelberg New York Tokio, S 6–12Google Scholar
  34. 34.
    Travado L (2005) Physician-patient communication training among southern European cancer physicians: the influence of psychosocial orientation and burnout. Psychooncology 14(8):661–670CrossRefPubMedGoogle Scholar
  35. 35.
    Ware P (1983) Personality adaptations. Doors to therapy. Transact Anal J 13(1):11–19Google Scholar
  36. 36.
    Watzlawick P, Beavin JH, Jackson DD (2007) Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien, 11. Aufl. Huber, BernGoogle Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014

Authors and Affiliations

  1. 1.Klinik für AnästhesiologieKrankenhaus München Pasing, Helios Klinikum München WestMünchenDeutschland
  2. 2.Institut für PflegewissenschaftenUniversität WienWienÖsterreich

Personalised recommendations