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Management der Interaktionsqualität in industriellen Dienstleistungsnetzwerken — Ein Service-Analytics-Ansatz für die Störungsbearbeitung

Zusammenfassung

Die gemeinschaftliche Erstellung von Leistungen in industriellen Dienstleistungsnetzwerken erfordert die Interaktion zwischen den beteiligten Akteuren über zahlreiche Schnittstellen hinweg. In der vorliegenden Fallstudie aus dem Bereich der Informationstechnologie wird ein Ausschnitt aus einem solchen Netzwerk analysiert. Ein explorativer Ansatz maschinellen Lernens wird angewandt, um die Qualität kundenseitiger Störungsmeldungen messbar zu machen, sodass diese Information für eine effektivere weitere Bearbeitung im Netzwerk genutzt werden kann. Es wird gezeigt, dass durch diesen Service-Analytics-Ansatz eine systematische und automatisierte Einschätzung der Qualität erfolgen kann, die einerseits bereits als solche zu operativen Verbesserungen im Leistungserstellungsprozess führen, andererseits auch die Grundlage eines gezielten Prozesses zur strategischen Verbesserung der Interaktionsqualität bilden kann.

Abstract

The collaborative design and delivery of offerings in industrial service networks requires interaction of its actors across various interfaces. This IT industry case study analyzes a subset of such a network: it applies an exploratory machine learning approach to assess the quality of customer IT incident tickets in order to more effectively use this information for subsequent tasks in the network. It is shown that the service analytics approach can render systematic and automated assessments of interaction quality. This can be used both for operative process improvements as well as for strategic actions to raise interaction quality.

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Satzger, G., Hottum, P. Management der Interaktionsqualität in industriellen Dienstleistungsnetzwerken — Ein Service-Analytics-Ansatz für die Störungsbearbeitung. Schmalenbachs Z betriebswirtsch Forsch 67, 150–173 (2015). https://doi.org/10.1007/BF03372939

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JEL-Classification

  • L80
  • L84
  • M15
  • M21

Keywords

  • A nalytics
  • Customer Contribution
  • Incident Ticket
  • Industrial Service Network
  • Interaction Quality

Schlüsselwörter

  • Industrielles Dienstleistungsnetzwerk
  • Interaktionsqualität; Kundenbeitrag
  • Störungsmeldung