Advertisement

HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik

, Volume 50, Issue 6, pp 87–96 | Cite as

Strategisches Experience Management

Mit höherer Produkt- und Servicequalität zum nachhaltigen Erfolg
  • Michael BechinieEmail author
  • Markus Murtinger
  • Manfred Tscheligi
Article

Abstract

Der Markt für Endkundenprodukte im 21. Jahrhundert zeigt, dass Kunden »brauchbare« Produkte mit »einfach, klar, rasch, intelligent und ansprechend« umschreiben. Das rein technische Funktionieren wird als Standard vorausgesetzt. Auch im professionellen Arbeitsumfeld erwarten Benutzer ähnliche Qualitäten. Die Beratungspraxis lässt jedoch erkennen, dass nur sehr wenige Unternehmen eine »radikale Kundenorientierung« in der Produkt- und Serviceentwicklung leben, auch unabhängig von der jeweiligen Branche bzw. Unternehmensgröße. Der Beitrag zeigt die Bedeutung einer übergeordneten Experience-Strategie als entscheidenden Unternehmensfaktor in hochkompetitiven Märkten und stellt ein entsprechendes Modell bzw. eine Vorgehensmethodik für die Institutionalisierung vor.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. [Burns 2012]
    Burns, M.: The State Of Customer Experience. Forrester Research Inc., Cambridge, USA, 2012.Google Scholar
  2. [Chiva & Alegre 2009]
    Chiva, R.; Alegre, J.: Investment in Design and Firm Performance: The Mediating Role of Design Management. Journal of Product Innovation Management 26 (2009), 4, pp. 424–440.CrossRefGoogle Scholar
  3. [Diller et al. 2008]
    Diller, S.; Shedroff, N.; Rhea, D.: Making Meaning. How successful businesses deliver meaningful customer experiences. New Riders, Berkeley, 2008.Google Scholar
  4. [DME 2013]
    Design Management Europe (DME): Design management. Maximising the value of design businesses, www.designmanagementeurope.com/site/index.php?page=30; Zugriff am 31.05.2013.
  5. [ISO-Norm 9241-210 2010]
    ISO 9241-210:2010: Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems. ISO, Genf, Schweiz, 2010.Google Scholar
  6. [Lund 2011]
    Lund, A.: User experience management. Essential Skills for Leading Effective UX Teams. Morgan Kaufmann, San Francisco, 2011.Google Scholar
  7. [Manning & Bodine 2012]
    Manning, H.; Bodine, K.: Outside in. The power of putting customers at the center of your business. Amazon Publishing, Las Vegas, 2012.Google Scholar
  8. [Marcus 2005]
    Marcus, A.: User Interface Design’s Return on Investment: Examples and Statistics. In: Bias, R. G.; Mayhew, D. J. (eds.): Cost-Justifying Usability. An Update for the Internet Age. Morgan Kaufmann, San Francisco, 2005, pp. 17–39.CrossRefGoogle Scholar
  9. [Nielsen 2008]
    Nielsen, J.: Usabilitom/articly ROI Declining, But Still Strong, www.nngroup.ces/usability-roi-declining-but-still-strong/; Zugriff am 31.05.2013.
  10. [Pressman 1992]
    Pressman, R. S.: Software Engineering: A Practitioner’s Approach. McGraw-Hill, New York, 1992.Google Scholar
  11. [Schaffer 2004]
    Schaffer, E.: Institutionalization of Usability. A step-by-step guide. Addison-Wesley, Boston, 2004.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013

Authors and Affiliations

  • Michael Bechinie
    • 1
    Email author
  • Markus Murtinger
    • 1
  • Manfred Tscheligi
    • 1
  1. 1.USECON - The Usability Consultants GmbHWien

Personalised recommendations