Medische callcenters: een heikele zaak

Samenvatting

Wat is de waarde van een initiatief waarbij de risico’s voor de zorg toenemen, er geen winst is in de beleefde werkdruk, de capaciteitsproblemen niet zullen verminderen en waar de patiënt niet om vraagt? Die vragen rijzen naar aanleiding van het onderzoek van Spelten en Gubbels naar het effect van de ervaring met het medisch callcenter (MC) van Achmea.1 Ook uit andere onderzoeken blijkt dat door voorselectie een vermindering van het aantal contacten haalbaar is. De oprichting van het MC is ingegeven door de wens de werkdruk voor de huisarts te verlagen. Bovendien zou het zo mogelijk zijn om als huisarts een grotere normpraktijk aan te kunnen dan 2350 patiënten. Ongeveer 3300 patiënten zouden het dan worden: 40% bovenop de normpraktijk. Bij gelijkblijvende werkdruk kunnen we in Nederland dan met 40% minder huisartsen toe.