Skip to main content

Tevreden cliënt, geslaagde reïntegratie?

Een nadere beschouwing van het begrip cliënttevredenheid in de reïntegratiedienstverlening

Abstract

Vaak wordt aangenomen dat de cliënttevredenheid over een reïntegratietraject een indicatie vormt voor de effectiviteit ervan. Maar is dat terecht? Dit onderzoek maakt duidelijk dat de individuele tevredenheid niet alleen bepaald wordt door ervaringen van cliënten tijdens een traject, maar ook door initiële verwachtingen en motivatie. Daarnaast blijkt uit dit onderzoek geen samenhang tussen cliënttevredenheid en het vinden van een baan na het volgen van een reïntegratietraject. De kwaliteit van de consulent blijkt de belangrijkste component van cliënttevredenheid en omvat zowel houding (empathie) als deskundigheid van de consulent. Deze studie draagt bij aan de actuele maatschappelijke en politieke discussie over de thema’s cliëntenparticipatie en tevredenheid van cliënten over de kwaliteit van reïntegratiediensten.

This is a preview of subscription content, access via your institution.

Notes

  1. 1.

    Ook wanneer gecorrigeerd wordt voor geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en duur van de werkloosheid, zijn de correlaties tussen de verschillende aspecten van cliëntsatisfactie en het vinden van een baan niet significant. Voorts blijven de correlaties tussen algemene uitkomsten en cliëntsatisfactie significant wanneer gecorrigeerd is voor bovenstaande variabelen (r varieert van 0,36 tot 0,56 = 0,42, ps < 0,01).

  2. 2.

    Wanneer gecorrigeerd wordt voor geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en duur van de werkloosheid, blijken initiële verwachtingen en motivatie nog steeds positief samen te hangen met verschillende aspecten van cliëntsatisfactie. Verwachtingen hangen, na correctie, positief samen met ervaren nut (r = 0,35, p < 0,01) en met vrijwilligheid en inspraak (r = 0,25, p < 0,05). Motivatie hangt, na correctie, positief samen met bereikbaarheid (r = 0,26, p < 0,05), ervaren nut (r = 0,34, p < 0,01), vrijwilligheid en inspraak (r = 0,42, p < 0,01) en kwaliteit van de informatie (r = 0,27, p < 0,01).

Literatuur

  1. Ascher, S.H., Rochford, S., Cisco, D., & Claveaux, A. (2001). Patient education about schizophrenia: Initial expectations and later satisfaction. Issues in Mental Health Nursing, 22, 325-333.

    Article  Google Scholar 

  2. Breed Platform Verzekerden en Werk (2002). Kwaliteit gewenst: cliënten over de kwaliteit van reïntegratiebedrijven. Amsterdam: bpv&w.

  3. Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr., & Peter, J.P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 1, 127-139.

    Article  Google Scholar 

  4. cnv Vakcentrale (2001). Handreiking voor de keuze van een reïntegratiebedrijf. Utrecht: cnv Vakcentrale.

  5. Cremer, R. (2001). Kwaliteit bij reïntegratiebedrijven. Hoofddorp: tno Arbeid.

    Google Scholar 

  6. Darley, J.M., & Fazio, R.H. (1980). Expectancy and confirmation processes arising in the interaction sequence. American Psychologist, 25, 867-881.

    Article  Google Scholar 

  7. fnv Bondgenoten (2001). Zwartboek reïntegratie: ervaringen van uitkeringsgerechtigden. Utrecht: fnv Bondgenoten.

  8. Garland, A.F., Aarons, G.A., Saltzman, M.D., & Kruse, M.I. (2000). Correlates of adolescents’ satisfaction with mental health services. Mental Health Services Research, 2, 127-139.

    Article  PubMed  CAS  Google Scholar 

  9. Gotlieb, J.B., Grewal, D., & Brown, W. (1994). Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs? Journal of Applied Psychology, 79, 875-885.

    Article  Google Scholar 

  10. Kierein, N.M., & Gold, M.A. (2000). Pygmalion in work organizations: A meta-analysis. Journal of Organizational Behavior, 21, 913-928.

    Article  Google Scholar 

  11. Lagerveld, S., & Cremer, R. (2003). De betekenis van vraagsturing in de reïntegratiemarkt. Maandblad Reïntegratie, 5, 4-10.

    Google Scholar 

  12. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.B. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

    Article  Google Scholar 

  13. Parasuraman A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.B. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58, 111-124.

    Article  Google Scholar 

  14. Rosenthal, R., & Jacobson, L.F. (1968). Pygmalion in the classroom. New York: Holt, Rhinehart & Winston.

    Google Scholar 

  15. Schwab, A.J., DiNitto, D.M., Aureala, W., Simmons, J.F., & Smith, T.W. (1999). The dimensions of client satisfaction with rehabilitation services. Journal of Vocational Rehabilitation, 13, 183-194.

    Google Scholar 

  16. Teas, R.K. (1994). Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment. Journal of Marketing, 58, 132-139.

    Article  Google Scholar 

  17. Vinke, H., Fermin, B., Genabeek, J. van, Lagerveld, S., & Zwinkels, W. (2003). Klanttevredenheid over reïntegratiebedrijven. Den Haag: Raad voor Werk en Inkomen.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Affiliations

Authors

Corresponding author

Correspondence to Veerle Brenninkmeijer.

Additional information

tno Arbeid, Cluster Activering, Postbus 718, 2130 as Hoofddorp. E-mail: v.brenninkmeijer@arbeid.tno.nl, r.cremer@arbeid.tno.nl, r.blonk@arbeid.tno.nl.

Rights and permissions

Reprints and Permissions

About this article

Verify currency and authenticity via CrossMark

Cite this article

Brenninkmeijer, V., Cremer, R. & Blonk, R.W.B. Tevreden cliënt, geslaagde reïntegratie?. NETP 59, 147–153 (2004). https://doi.org/10.1007/BF03062337

Download citation