Abstract
Die Marketingwissenschaft wird der hohen praktischen Bedeutung von Weiterempfehlungen bislang nicht gerecht. Viele Ausführungen zu diesem Thema basieren auf bloßen Plausibilitätsannahmen. Zumeist wird unterstellt, daß der Grad der Zufriedenheit das Empfehlungsverhalten der Kunden unmittelbar beeinflußt. Der vorliegende Beitrag weist jedoch nach, daß die Kundenzufriedenheit keine direkte Wirkung auf das Empfehlungsverhalten der Kunden besitzt. Die Erreichung von Kundenzufriedenheit ist vielmehr eine notwendige Voraussetzung, um eine emotionale Bindung der Kunden aufzubauen. Erst wenn die Kunden eine emotionale Bindung besitzen, empfehlen sie den Anbieter und sein Leistungsangebot weiter. Aus dieser Erkenntnis ergeben sich eine Reihe von Implikationen für das Management der Weiterempfehlung.
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Eggert, A., Helm, S. Determinanten der Weiterempfehlung: Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung?. Journal für Marketing 39, 63–72 (2000). https://doi.org/10.1007/BF03036347
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