Consumer dissatisfaction as a measure of market performance

Zusammenfassung

Der vorliegende Beitrag orientiert zunächst über zwei frühere Arbeiten über (a) eine Taxonomie der Indikatoren für Verbraucherzufriedenheit/-unzufriedenheit und (b) die Ergebnisse einer amerikanischen Studie von Verbraucherproblemen bei einer großen Zahl von Produkten und Dienstleistungen. Anschließend untersucht der Beitrag, in welchem Ausmaß solche spontanen Verbraucherklagen, die der anbietenden Wirtschaft bekannt werden, die gesamte Spannbreite aller Verbraucherklagen widerspiegeln und repräsentativ sind für alle Konsumenten. Der Beitrag kommt zu dem Ergebnis, daß beides nicht der Fall ist. Im Fall der Verbraucher zeigten sich jedoch — anders als in bisherigen Studien — keine durchgängigen Zusammenhänge zwischen sozioökonomischen Merkmalen und dem Beschwerdeverhalten, wenn die Produktgruppe und die Art des Problems bei der Analyse berücksichtigt wurden.

Abstract

This paper summarizes two earlier papers on (a) a taxonomy of consumer satisfaction/dissatisfaction measures and (b) results of a U.S. study of consumer problems across a broad range of product and service categories. The paper then assesses the extent to which unsolicited complaints data voiced to business are representative of all types of complaints an all consumers. The paper concludes that they are representative of neither but in the case of consumers, in contrast to previous studies no consistent relationships between socio-economic characteristics and complaint behavior appear when product category and problem type are included in the analysis.