Complaints, redress, and subsequent purchases of medical services by dissatisfied consumers

Abstract

Consumer complaints about dissatisfactory medical services as a method to increase quality and competition in the medical industry are examined by using a block-recursive simultaneous equation model. The probability of complaining about a specific service, the number of complaints made about it, the probability of its resolution, and the probability of subsequently purchasing the same service are estimated. Variables that measure learning, constraints, attitude, and cost/benefits are included. Results indicate that the learning variables, represented by age, education, and gender, are most associated with the process of medical complaints. Overall findings indicate that placing the burden of controlling the costs and quality of medical services on the consumer is not viable given the current structure of the U.S. medical industry.

Zusammenfassung

Verbraucherbeschwerden wegen unzulänglicher ärztlicher Dienstleitungen werden als eine von mehreren Methoden zur Anhebung des Leistungsniveaus und zur Förderung des Wettbewerbs auf diesem Sektor angesehen. Der Beitrag prüft die Eignung dieser Methode anhand von Daten aus einer Stichprobe von 509 Haushalten. Geschätzt wurde dabei die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde über eine bestimmte ärztliche Leistung, die Zahl der Beschwerden, die Wahrscheinlichkeit ihrer befriedigenden Lösung und die Wahrscheinlichkeit einer wiederholten Inanspruchnahme derselben ärztlichen Leistung. Berücksichtigt wurden auΒerdem Variablen, die Lernprozesse, Hemmungen, Einstellungen und Nutzen/Kosten-Aspekte erfassen. Die Ergebnisse zeigen, daΒ die Variablen Alter, Erziehung und Geschlecht am engsten mit dem Vorgang der Beschwerde verbunden sind. Insgesamt zeigt sich, daΒ es angesichts der Struktur des amerikanischen Marktes für ärztliche Leistungen wenig aussichtsreich ist, die Aufgabe der Kontrolle von Kosten und Qualität ärztlicher Leistungen den Konsumenten aufzubürden.