Advertisement

Controlling & Management Review

, Volume 60, Issue 5, pp 68–71 | Cite as

Effektiver Kundenservice durch Social Media

  • Roman Emonts-Holley
  • Felicia Kufferath-Kaßner
  • Roman Senderek
Information & Technologie Serie Social Media Teil 3
  • 770 Downloads

Heutzutage erwarten Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Service. Unternehmen müssen ihren Kundenservice neu ausrichten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Social Media übernehmen dabei als Servicekanal eine wichtige Rolle. Sie helfen nicht nur, die Kommunikation zu verbessern, sondern tragen ganz konkret zu messbaren Kostensenkungen bei.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen Unternehmen verstärkt auf Social Media im Kundenservice. Die Relevanz des Social-Media-Einsatzes im Kundenservice unterstreicht eine Studie des Marktforschungsunternehmens Taylor Nelson Sofres (TNS) von 2012. Sie ermittelte, dass branchenunabhängig 57 Prozent der Kunden bei Problemen mit Produkten zunächst versuchten, eine geeignete Lösung für ihr Anliegen im Internet zu finden. Allerdings verfügten zu diesem Zeitpunkt lediglich 30 Prozent der entsprechenden Unternehmen über nennenswerte Social-Media-Angebote, die diesem Kundenanliegen nachkommen konnten. Erfolgreichen Unternehmen war es dagegen bereits gelungen, durch den...

Literatur

  1. Banfi, F./Gbahoué, B./Schneider, J. (2013): Higher satisfaction at lower cost: Digitizing customer care, in: Recall, 22, S. 10–15.Google Scholar
  2. BenMark, G. (2014): Why the COO should lead social-media customer service, in: McKinsey Quartely, 1, S. 11–13, http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/why_the_coo_should_lead_social_media_customer_service (letzter Abruf: 06.07.2016).Google Scholar
  3. Bock, A. H. (2012): Kundenservice im Social Web. Köln.Google Scholar
  4. Bruhn, M./Meffert, H. (2012): Handbuch Dienstleistungsmarketing — Planung — Umsetzung — Kontrolle. 1. Auflage, Wiesbaden. www.springerprofessional.de/link/4499604CrossRefGoogle Scholar
  5. Dutta, S./Aberdeen Group (2012): Social Media and Customer Service. From Listening to Engagement. Boston, http://www.oracle.com/us/products/applications/aberdeen-social-customer-svc-1902160.pdf (letzter Abruf: 01.08.2016).Google Scholar
  6. Emonts-Holley, R./Senderek, R. (2016a): Social Media Controlling implementieren, in: Controlling & Management Review 60 (3), S. 66–69. www.springerprofessional.de/link/10258278Google Scholar
  7. Emonts-Holley, R./Senderek, R. (2016b): Den digitalen Kundenservice bewerten lernen, in: Controlling & Management Review 60 (1), S. 64–70. www.springerprofessional.de/link/7467732Google Scholar
  8. Gkk Dialog Group GmbH (2013): Wissenschaftlich bestätigt: Kundenservice via Social Media lohnt sich! http://www.marketing-boerse.de/News/details/1339-Wissenschaftlich-bestaetigt-Kundenservice-via-Social-Media-lohnt-sich/44441 (letzter Abruf: 06.07.2016).Google Scholar
  9. Kleinaltenkamp, M./Saab, S. (2009): Technischer Vertrieb — Eine praxisorientierte Einführung in das Business-to-Business-Marketing. Heidelberg u. a. www.springerprofessional.de/link/2963922Google Scholar
  10. Petit de Meurville, M./Pham, K./Trine, C. (2015): Shop on the go, http://www.businesstoday.in/magazine/lbs-case-study/case-study-tesco-virtually-created-new-market-based-on-country-lifestyle/story/214998.html (letzter Abruf: 01.08.2016).Google Scholar
  11. Simmet, H. (2012): Stört das Telefon bald nur noch? Soziale Netzwerke erobern die Kunden-Kommunikation, https://hsimmet.com/2010/08/28/stort-das-telefon-bald-nur-noch-soziale-netzwerke-erobern%C2%A0die%C2%A0kundenkommunikation/ (letzter Abruf: 01.08.2016)Google Scholar
  12. Taylor Nelson Sofres (TNS) (2012): Social Media Customer Service Report, London.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2016

Authors and Affiliations

  • Roman Emonts-Holley
    • 1
  • Felicia Kufferath-Kaßner
    • 1
  • Roman Senderek
    • 1
  1. 1.RWTH AachenAachenDeutschland

Personalised recommendations