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Controlling & Management Review

, Volume 60, Issue 1, pp 64–70 | Cite as

Den digitalen Kundenservice bewerten lernen

  • Roman Senderek
  • Roman Emonts-Holley
  • Philipp Jussen
Information & Technologie Customer Service 2.0

Social Media prägen immer mehr die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Die Bedeutung von Customer Service 2.0 hat stark zugenommen. Bisher fehlen jedoch geeignete Systeme, um seinen konkreten Erfolg messen zu können. Das Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen hat bestehende Ansätze geprüft und ein Social-Media-Radar für die Bewertung der Kundenbetreuung entwickelt.

Experten sind sich einig: Kundenservice über Social Media wird zu einem festen Bestandteil der Kommunikationsstrategie der Unternehmen [5]. Dementsprechend nimmt der Einsatz sozialer Medien in der Kundenbetreuung kontinuierlich zu. Bereits 47 Prozent der Unternehmen in Deutschland setzen Social Media aktiv ein, weitere 15 Prozent planen dies für die Zukunft [3, 4]. Treiber der Social-Media-Nutzung ist insbesondere die externe Unternehmenskommunikation: Drei Viertel der Unternehmen, die Social Media einsetzen, verwenden soziale Netzwerke, Blogs und Co. extern an der Schnittstelle zwischen Kunde und...

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2016

Authors and Affiliations

  • Roman Senderek
    • 1
  • Roman Emonts-Holley
    • 1
  • Philipp Jussen
    • 1
  1. 1.Bereichs Dienstleistungsmanagement FIR e. V.RWTH AachenAachenDeutschland

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