Spektrum der Augenheilkunde

, Volume 25, Issue 6, pp 357–363 | Cite as

EFQM Projekt der Univ. Augenklinik im Rahmen der C2E Rezertifizierung: Management ambulanter PatientInnen ohne Termin

  • G. Langmann
  • C. Wohlfart
  • R. Maier
  • J. Wagner
  • H. Bauer
  • U. Klug
  • R. Hödl
  • A. Wedrich
Originalarbeit

Zusammenfassung

HINTERGRUND: Kernaufgaben der Ambulanz einer Univ. Augenklinik sind die Behandlung von planmäßig bestellten PatientInnen (nach Operationen oder aufgrund von Spezialuntersuchungen, zugewiesen durch den praktizierenden Facharzt/die Fachärztin) sowie die Untersuchung und Behandlung von Notfällen. Die Reduktion von ambulanten PatientInnen ohne Termin wird nicht nur von der Univ. Augenklinik angestrebt, sondern ist auch ein strategisches Ziel der Anstaltsleitung. Diese Arbeit beschreibt die EFQM Projektarbeit der Univ. Augenklinik, dieses Ziel in einem Zeitraum von 8 Monaten zu erreichen. MATERIAL UND METHODE: Auslösend für das Projekt waren neben der Zielvorgabe der Anstaltsleitung die Ergebnisse einer MitarbeiterInnenbefragung, bei der ein Verbesserungspotential der Arbeitsplatzbedingungen und eine mangelnde Transparenz der ambulanten Prozesse auffallend waren. Eine Isterhebung im Oktober 2009 ergab, dass 350 PatientInnen ohne Termin pro Monat in der Augenklinik behandelt wurden (davon 55 % mit Zuweisung , 45 % ohne Zuweisung). Zu Beginn des Projektes wurde das Vorgehen bei der Selektion der PatientInnen ohne Termin in einem Istprozess schriftlich festgehalten. Nach Elimination einiger Problemfelder (v. a. im Bereich der Triage) konnte der Sollprozess im Laufe der Projektarbeit erstellt werden, womit die Basis für eine Reduktion der ambulanten PatientInnen geschaffen wurde. RESULTATE: Zentrales Element in beiden Prozessen ist das Triagegespräch, bei dem zwischen akuten Patienten, Patienten geeignet für den Facharzt und Patienten bestimmt für die Spezialambulanz unterschieden wird. Die Ergebnisse des Triagegespräches werden im Sollprozess dokumentiert und sind jederzeit nachvollziehbar. Die Maßnahmen zur Erlangung des Sollprozesses werden mittels verschiedener Medien (lokale Zeitungen, Poster bei Kongressen, Rundschreiben) an die Bevölkerung, die PatientInnen und zuweisende KollegInnen kommuniziert. SCHLUSSFOLGERUNG: Durch eine konsequente Unterscheidung von PatientInnen, die lt. Krankenanstaltengesetz von einer Univ. Augenklinik behandelt werden müssen (Notfälle, PatientInnen einer Spezialambulanz , ausgesuchte postoperative Kontrollen) und solchen, die primär in das Tätigkeitsprofil eines praktizierenden Augenarztes gehören (Brillenanpassung, Erstuntersuchungen, Kontrolluntersuchungen, etc.) konnte die Anzahl der PatientInnen ohne Termin an der Univ. Augenklinik um 30 % reduziert werden.

Schlüsselwörter

EFQM C2E Rezertifizierung Terminambulanz Reduktion von PatientInnen ohne Termin 

EFQM project of the Department of Ophthalmology as part of the recertification C2E: management of patients without an appointment

Summary

BACKGROUND: Core function of an outpatient clinic is the management of patients scheduled after surgery, patients in subspecialities and those suffering from emergencies. MATERIAL AND METHODS: The Department of Ophthalmology aims at the reduction of ambulatory patients without an appointment, an ambitious goal supported by the management of the hospital, too. This EFQM project was designed to renew the C2E award after the first C2E certificate could be accomplished in 2008. The trigger for the project was the result of an employee survey which ruled out a deterioration of the labor's conditions and lack of transparency in the outpatient process. In 2009 an survey yielded 350 patients without an appointment per month in the outpatient clinic. RESULTS: Different measures had been implemented to improve the current process like the implementation of a new triage process to differentiate between acute patients with emergencies, patients to be dealt by an external ophthalmologist and patients to be scheduled for a subspeciality team. An information package about this initiative was developed for physicians, referring hospitals and patients (articles in newspapers, letters, personal communication). CONCLUSION: This project which was awarded with the Committed to Excellence certificate in 2010 succeeded in reducing the number of patients without an appointment by 30 % within a period of 8 months.

Keywords

EFQM C2E Recertification Outpatient clinic Reduction of patients without an appointment 

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Copyright information

© Springer-Verlag 2011

Authors and Affiliations

  • G. Langmann
    • 1
  • C. Wohlfart
    • 1
  • R. Maier
    • 1
  • J. Wagner
    • 1
  • H. Bauer
    • 1
  • U. Klug
    • 2
  • R. Hödl
    • 1
  • A. Wedrich
    • 1
  1. 1.Universitäts Augenklinik GrazLKH- Univ. Klinikum Graz, Medizinische Universität Graz (MUG)Graz
  2. 2.Stabstelle für Qualitäts- und RisikomanagementGraz

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