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Canadian Journal of Public Health

, Volume 94, Issue 1, pp 74–78 | Cite as

Recommandations de recours à une autre ressource en santé faites par les infirmières du service Info-Santé CLSC

Convergence entre les déclarations des utilisateurs et les données informatisées
  • Bernard-Simon LeclercEmail author
  • Louise Hagan
  • Lise Dunnigan
  • Diane Morin
  • Maria-Victoria Zunzunegui
Article

Résumé

Objectifs: Évaluer la concordance entre les déclarations des utilisateurs du service téléphonique Info-Santé CLSC et les données consignées par les infirmières quant aux recommandations de recourir à une autre ressource professionnelle de santé. Déterminer le lien entre certaines covariables et l’inexactitude des déclarations.

Source des données: Il s’agit d’une analyse secondaire des données d’une enquête menée auprès d’un échantillon aléatoire de 4 696 utilisateurs à travers le Québec.

Méthodologie: Les recommandations rapportées par les participants au cours d’une entrevue, conduite entre 48 et 120 heures après leur appel, ont été comparées aux données consignées par les infirmières sur les fiches d’appel informatisées. L’association entre les discordances et les caractéristiques des appelants, le contexte de l’appel ainsi que leur satisfaction par rapport à l’intervention des infirmières a été estimée à l’aide de la régression logistique multinomiale et le calcul des rapports de cotes ajustés (RCa).

Résultats: Des recommandations ont été enregistrées par l’infirmière dans 42 % des cas, alors que 39 % des participants disent en avoir reçues. Les deux sources divergent dans 27 % des cas: 12 % sont des faux positifs et 15 % des faux négatifs. Le coefficient de kappa atteint 0,45. Les divergences sont associées à des caractéristiques telles que la perception de l’urgence de la situation (RCa = ~2,6), le fait de vivre seul (RCa = 2,5), les appels pour des problèmes psychosociaux (RCa = 2,8).

Discussion: Nos résultats montrent que les recommandations de recours faites par l’intermédiaire du service téléphonique sont souvent mal comprises par les utilisateurs. Ces résultats suggèrent le besoin de mesures de contrôle de qualité afin d’améliorer l’intervention des infirmières et d’assurer une meilleure compréhension de leurs conseils.

Abstract

Objectives: To examine the perception of telephone advice-line users as to whether or not a formal recommendation had been made to seek another consultation and to compare users’ perception to what the nurse documented. To analyze the effects of different users’ and call characteristics on the incorrectness of the self-report.

Data sources/Study setting: This study is a secondary analysis of data obtained from 4,696 randomly selected participants in a survey conducted among users of Info-Santé CLSC, a free-of-charge telenursing health-line service (THLS) available throughout the province of Québec.

Study design/Data collection: Self-reported advice from follow-up survey phone interviews, conducted within 48–120 hours after the participant’s call, were compared to the data consigned by the nurse in the computerized call-record. Covariables concerned characteristics of callers, context of the call, and satisfaction with the nurses’ intervention. Association between these variables and inaccurate reports was identified using multinomial logistic regression analyses.

Principal findings: Advice to consult another health resource was recorded by the nurse in 42% of cases, whereas 39% of callers stated they had received such a recommendation. Overall disagreement between the two sources is 27% (12% by false positive and 15% by false negative) and kappa is 0.45. Characteristics such as living alone (adjusted OR = 2.5), calls relating to psychological problems (OR = 2.8), perceived seriousness (OR = ∼2.6) as well as others, were associated with inaccurate reports.

Conclusions: Telephone health-line providers should be aware that many callers appear to interpret advice to seek additional health care differently than intended. Our findings suggest the need for continuing quality control interventions to reduce miscommunication, ensure better understanding of advice by callers, and contribute to more effective service.

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Copyright information

© The Canadian Public Health Association 2003

Authors and Affiliations

  • Bernard-Simon Leclerc
    • 1
    Email author
  • Louise Hagan
    • 4
  • Lise Dunnigan
    • 2
  • Diane Morin
    • 4
  • Maria-Victoria Zunzunegui
    • 3
  1. 1.Direction de santé publiqueRégie régionale de la santé et des services sociaux de LanaudièreSt-Charles-BorroméeCanada
  2. 2.Direction de l’évaluation, de la recherche et de l’innovation, ministère de la Santé et des Services sociaux du QuébecQuébecCanada
  3. 3.Département de médecine sociale et préventive, Faculté de médecineUniversité de MontréalMontréalCanada
  4. 4.Faculté des sciences infirmièresUniversité LavalSte-FoyCanada

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