Prozess-Positionierung

Zusammenfassung

Es war klar, dass hinsichtlich der internen IT-Unterstützung etwas passieren musste. Mit der Frage nach dem Stand der Anwendungen, ihrer Verfügbarkeit und dem Servicegrad konnte man bei den Nutzern nur resignierte Kommentare ernten. Zwar hatte man gerade kürzlich das Prozessverständnis der zuständigen IT-Abteilung gestärkt, ja sogar einen, die Abteilung übergreifenden Prozess beschrieben und die Verantwortlichen festgelegt, doch der Erfolg wollte sich nicht so recht einstellen. Irgendwie konnte man es niemandem recht machen. Vor diesem Hintergrund erfolgte eine Befragung der Nutzer. Das Ergebnis bestätigte, was schon vermutet wurde: Die Anforderungen sind äußerst vielfältig, zum Teil auch widersprüchlich, in jedem Fall aber – auch beim besten Willen – kaum zu erfüllen. Eine massive personelle Aufstockung kam nicht in Frage und wäre in der Situation auch nicht adäquat. So blieb alles wie es war. Die Prozessverantwortlichen einerseits und die Nutzer andererseits fügten sich ins Improvisieren und in die Verwaltung des Mangels.