Zusammenfassung
In diesem Artikel geht es um Maßnahmen, mit denen Call Center-Agents zu Luxusmarkenbotschaftern am Telefon und in Sozialen Netzwerken aufgebaut werden können. In den vergangenen Jahren ist bei Luxusmarkenherstellern das Bewusstsein für exzellenten Kundenservice gestiegen und auf Grund steigender Kundenerwartungen wird zunehmend auf die Unterstützung von externen Call Centern zurückgegriffen. Diese Unterstützung bezieht sich nicht nur auf die klassischen Aufgaben wie telefonische Beratung und Bestellung, sondern auch zunehmend auf ein Engagement in Sozialen Netzwerken. Doch bei einer Zusammenarbeit mit externen Call Centern stehen den Chancen der Unterstützung auch Risiken gegenüber. Zu den Risiken gehört z. B. ein mangelnder Aufbau von Markenverbundenheit auf Grund einer nicht direkten Arbeitsbeziehung und der spezifischen Arbeitsbedingungen in Call Centern. Daneben müssen externe Call Center Agents häufig neben einer Luxusmarke auch noch andere Marken vertreten. Vor diesem Hintergrund soll der folgende Beitrag auf Basis einer von König (2010) [17] durchgeführten Studie zentrale Maßnahmen der innengerichteten Luxusmarkenführung diskutieren, die externe Call Center Agents zu Luxusmarkenbotschaftern machen können.
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König, V. (2012). Externe Call Center Agents als Luxusmarkenbotschafter am Telefon und in Sozialen Netzwerken. In: Burmann, C., König, V., Meurer, J. (eds) Identitätsbasierte Luxusmarkenführung. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4060-5_16
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