Zusammenfassung
Den Mitarbeitern eines Unternehmens kommt heute eine immer größer werdende Bedeutung bei der Differenzierung im Wettbewerb zu. Dieser Aspekt verdient deshalb eine besondere Beachtung, weil eine stabile Kundenbindung heute auf einer emotionalen Bindung des Kunden zum Unternehmen aufbaut. Um diese emotionale Verbindung zu schaffen, kommt den Mitarbeitern in Beratung und Verkauf, aber bspw. auch in Customer-Service-Centern eine zentrale Stellung zu.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Similar content being viewed by others
Literaturverzeichnis
Apel P (2010) Customer relationship management. Maßnahmen zur Qualitätssteigerung lohnen sich. Absatzwirtschaft, 05.02.2010, http://www.absatzwirtschaft.de/content/_t = ft,_p = 1002910,_b = 69630. Zugegriffen: 3. Dec 2010
Budras C (2007) Mustafa, Züleyha und Arminda. In: Frankfurter Allgemeine Zeitung, 10.03.2007, S. 11, Frankfurt am Main
Carroll D (2008) United breaks guitars trilogy. http://www.davecarrollmusic.com
Cooper S (2009) Vortrag im Zuge des Gallup und The Ritz-Carlton Event 2009. Berlin
Coffman C, González Molina G, Bühler M (2003) Managen nach dem Gallup-Prinzip: Entfesseln Sie das Potenzial Ihrer Mitarbeiter. Frankfurt am Main
Gallup (2009) Kundenzufriedenheit ist nicht genug – Emotionale Kundenbindung messen, Vortrag Herr Marco Nink, Kubis. Bonn
Gallup (2010a) Erfolgreiche Mitarbeiterbindung schafft nachhaltiges Unternehmenswachstum, Interview mit Gloria Dabiri. In: Gallup Newsletter 03, eu.gallup.com/…/erfolgreiche-mitarbeiterbindung-schafft-nachhaltiges-unternehmenswachstum.aspx. Berlin
Gallup (2010b) Gefühle dominieren Kaufentscheidung. In: Gallup Newsletter 01. http://eu.gallup.com/berlin/124502/newsletter.aspx. Zugegriffen: 3. Dec 2010. Berlin
Gallup (2011) Engagement index 2010. Berlin
Gopal A (2004) Managing in an economy of emotion, not reason (Part 1), Great companies know the key to cutting customer and employee churn: creating emotional engagement. Gallup Manage J, New York Feb
Harter JK, Schmidt FL, Hays TL (2002) Business unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. J Appl Psychol 87:2. Rockville Pike
Kalmar B (2007) The Ritz-Carlton Mystique, Why the best is the best. www.qualitygest.com, http://www.qualitydigest.com/inside/quality-insider-column/ritz-carlton-mystique. Zugegriffen: 3. Dec 2010
Kupillas J (2009) Zerstörte Gitarre, YouTube-Song zwingt Fluglinie zum Handeln. Welt online vom 24.07.2009. http://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article4186258/YouTube-Song-zwingt-Fluglinie-zum-Handeln.html. Zugegriffen: 3. Dec 2010. Berlin
Kundenmonitor (2010) http://www.servicebarometer.net/kundenmonitor
McEwen WJ, Fleming JH (2003) Customer Satisfaction doesn’t count, If you don’t make an emotional connection with customers, then satisfaction is worthless. Gallup Manage J, New York March
Munzinger U, Musiol K-G, Sasserath M (2010) Im Zeitalter der Supermarken. München
Niko-Werbe-Index (2011) Niko-Werbe-Index. medialine.de/deutsch/wissen/medialexikon.php?stichwort = Niko-Werbe-Index&x = 70&y = 15. Zugegriffen: 4. Aug 2011
Nink M (2009) Der Faktor Mensch. Markenartikel, Die Zeitschrift für Markenführung, 10/2009. Hamburg, S. 68–70
Nink M (2010) Die Komplexität von Kundenbeziehungen messen und managen. In: Planung und Analyse, Zeitschrift für Marktforschung und Marketing, Nr. 3. Frankfurt am Main, S. 36–39
Planung & Analyse (2010) Investitionen verpufft. In: Planung & Analyse online. http://www.planung-analyse.de/news/pages/protected/show.php?id=3916. Zugegriffen: 3. Dec 2010. Frankfurt am Main
Quick JC, Quick JD, Nelson DL, Hurrell JJJ (1997) Organizational consequences of stress. In: Organization, The critical journal of organization, theory and society, Washington DC 1997:89–109
Taylor SE. (2008), Fostering a supportive environment at work. The Psychologist-Manager Journal 11/2008, Philadelphia:265–283
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2012 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Hartmann, J. (2012). Employer Branding als Transmissionsriemen des Corporate Reputation Managements. In: Wüst, C., Kreutzer, R. (eds) Corporate Reputation Management. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3720-9_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3720-9_9
Published:
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8349-3043-9
Online ISBN: 978-3-8349-3720-9
eBook Packages: Business and Economics (German Language)