Zusammenfassung
Der vorliegende Artikel liefert vor dem Hintergrund der Diskussion um die Produktivität von Dienstleistungen einen Verständnisbeitrag zu den Interdependenzen zwischen Kundeninput und -output auf der einen und Anbieterinput und -output auf der anderen Seite. Er vergleicht am Beispiel industrieller Softwaredienstleistungen subjektivierte Messungen von Dienstleistungsproduktivität auf Kunden- und Anbieterseite mit verwandten Kenngrößen wie beispielsweise Kundenzufriedenheit oder operativem Gewinn. Insgesamt wurden bei 21 Softwareprojekten bei drei Dienstleistungsanbietern Mitarbeiter sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite befragt, um Einschätzungen von Kunden und Anbietern vergleichbar zu machen. Die Ergebnisse sind aufgrund der gegebenen Fallzahlen nicht unmittelbar übertragbar auf sämtliche industriellen Softwaredienstleistungen, doch schaffen sie einen ersten Einblick in das Zusammenspiel von Kunden- und Anbieterwahrnehmungen von Produktivität im industriellen Dienstleistungsbereich.
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von Kortzfleisch, H., Kutsch, H., Bertram, M., Schaarschmid, M. (2014). Produktivitätsbewertung industrieller Softwaredienstleistungen: Vergleich von Produktivitätswahrnehmungen am Beispiel von Software-Customizing. In: Thomas, O., Nüttgens, M. (eds) Dienstleistungsmodellierung 2014. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-06891-2_7
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