Zusammenfassung
Bewertungsportale werden immer wichtiger bei der Buchungsentscheidung und laut aktuellen Messungen und Umfragen zufolge besuchen die Kunden acht bis zehn Webseiten und Portale, bevor sie die Buchung abschließen. Aber was sucht der Kunde wirklich? In erster Linie Sicherheit sowohl im Preis-Leistungs-Vergleich und vor allem Informationen zu den Anbietern (Transport und Unterkunft) und deren Bewertungen.
Wann ist die Marke oder das Produkt ausschlaggebend bei der Kaufentscheidung? Alte Marketingweisheiten sind: „Marke, Marke, Marke“ oder „Location, Location, Location“. Neuere Erkenntnisse aus den Online-Portalen zwingen teilweise zum Umdenken. Die Hotelsuche beginnt nach wie vor mit der Destination und der Lage. Neu ist, dass die Bewertungen und die Weiterempfehlung vor Preis und Leistung sind und das Image erst auf Platz 5.
Was ist die bessere Investition: Imagekampagnen oder die Investition in Kommunikationsschulungen für Mitarbeiter, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und diese Bewertungen für zielgerichtete Online-Marketingmaßnahmen zu nutzen.
Die Frage in diesem Beitrag ist, ob und in welchem kausalen Zusammenhang Wunsch- und Erwartungserfüllung mit der Kundenzufriedenheit stehen und welche technischen Entwicklungen als Wunscherfüller zukünftig dabei unterstützen können.
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Literatur
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Bauer, E. (2016). Kundenkommunikation – Situation erkennen – Erwartungen und Wünsche erfüllen. In: Ratajczak, O., Jockwer, A. (eds) Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-05683-4_5
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