Zusammenfassung
Die Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen steht vor der grundsätzlichen Herausforderung, Leistungsbetrachtungen für schwach strukturierte, individualisierte Prozesse anzustellen, die von Mitarbeitern mit hohen Handlungs- und Entscheidungsspielräumen bearbeitet werden. Die Leistungsmessung für diese Art von Dienstleistungen erfordert den Einsatz eines Instrumentariums, der diesen Rahmenbedingungen gerecht wird. Im folgenden Beitrag soll ein mehrphasiges Vorgehensmodell zur Entwicklung und Implementierung eines Leistungsmesssystems vorgestellt werden, das primär auf dem Verständnis relevanter Leistungstreiber, der Transparenz der Leistungserstellung sowie der partizipativen Vereinbarung geeigneter Messgrößen fußt. Die Anwendung des Vorgehensmodells wird am Beispiel einer Organisationseinheit aus dem technischen Produktsupport illustriert.
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Sturm, F., Stranzenbach, R., Rannacher, A. (2016). Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen. In: Schlick, C., Schenk, M., Spath, D., Ganz, W. (eds) Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen. VDI-Buch. Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-45071-6_7
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