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Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung pp 75–95Cite as

Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen

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Zusammenfassung

Das Informations- und Entscheidungsverhalten des Konsumenten hat sich mit der Etablierung des Internets grundlegend verändert. Viele Anbieter nutzen mittlerweile mehrere Absatzkanäle, um ihre Produkte und Leistungen zu vertreiben. Man spricht auch von einer Multi-Channel-Strategie der Anbieter. Es wird behauptet, dass der elektronische Kanal vor allem zur Information und der stationäre Kanal zum Kauf genutzt wird. Aktuelle Studien zeigen aber, dass dies so nicht ohne weiteres behauptet werden kann. Die Konsumenten lassen sich vielmehr aufgrund ihres Informations- und Kaufverhaltens in unterschiedliche Gruppen einteilen. So gibt es auch eine große Gruppe von Konsumenten, die sich im Ladengeschäft informieren und dann im Internet kaufen. Dabei kommt beim Online-Kauf oftmals ein anderer Händler zum Zug als der, bei dem sich der Kunde offline informiert hat. In der Reisebranche ist es z. B. durchaus üblich, dass sich ein Kunde von einem „teuren“ Spezialisten ausführlich beraten lässt und mit den ausgearbeiteten Reiseplänen in ein günstigeres Reisebüro oder zu einem Online-Anbieter wechselt und dort die Reise bucht. Dieses Vortäuschen falscher Kaufabsichten, um kostenlose Service- und Beratungsleistungen zu erhalten, kann als opportunistisches Verhalten des Nachfragers verstanden werden. Betroffen von diesem Verhalten sind vor allem Anbieter, deren Haupttätigkeit in der Beratung vor Vertragsabschluss/Kauf besteht, wie dies z. B. im Reisebüro oder bei Fachhändlern der Fall ist.

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Authors and Affiliations

  1. Douglas Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Fernuniversität Hagen, Hagen

    Julia Weisser (Externe Doktorandin)

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  1. Julia Weisser
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Weisser, J. (2011). Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen. In: Fließ, S. (eds) Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6592-9_4

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