Chapter

Business Engineering

Part of the series Business Engineering pp 125-139

Customer Relationship Management: Der Weg zur profitablen Kundenbeziehung

  • Volker Bach
  • , Sandra Gronover
  • , Roland E. Schmid

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Zusammenfassung

Im Umfeld steigender Kundenanforderungen und neuer technologischer Möglichkeiten verspricht Customer Relationship Management, Instrumente für profitables Kundenbeziehungsmanagement zu bieten. Notwendig ist dazu das Zusammenspiel vieler Bausteine, vom Internet-Auftritt über Call Center und Data Warehouses bis zu neuen Organisationsformen in kundennahen Bereichen. Der Beitrag stellt dazu ein grobes Vorgehen und die wesentlichen Gestaltungsfelder vor: Kundenprozesse, Multi-Channel- & Customer-Management, Customer Profiling & Kundenselektion sowie Prozessunterstützung für Marketing, Verkauf und Service.