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Kunden-Controlling pp 20–185Cite as

Ermittlung kundenbezogener Informationen

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  • 183 Accesses

Part of the book series: Schriftenreihe der Handelshochschule Leipzig ((SHL))

Zusammenfassung

Den allgemeinen Ausführungen zum Begriff des Kunden-Controlling folgend, kann dessen Inhalt in einer zweistufigen Form strukturiert werden. Der erste Teilbereich, dessen Erläuterung Gegenstand des folgenden Kapitels ist, beinhaltet die Ermittlung von kundenbezogenen Informationen. Die zweite Stufe hingegen betrifft die Nutzung dieser erfaßten Informationen und wird in dem sich anschließenden Kapitel behandelt. Unter Ermittlung von Informationen wird hier nicht nur die reine Informationssammlung, sondern auch die Informationsaufbereitung verstanden. So Fällt bspw. zusätzlich zur Erhebung von Kostendaten auch deren Aufbereitung in Form von Abweichungsanalysen in den Bereich der Informationsermittlung. Damit läßt sich auch die Anwendung von bestimmten Instrumenten (wie Erfolgsrechnungen, Strukturanalysen o.ä.) der Ermittlungsebene zuordnen.

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  31. Vgl. dazu Laßmann, G. (1992), S. 300ff.

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  32. vgl. Engelhardt, W. H. (1992), S. 663

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  33. Vgl. Hammann, P. (1989), S. 460.

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  34. vgl. Engelhardt, W. H. (1977), S. 13

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  35. Vgl. Hammann, P. (1989), S. 464.

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  40. Engelhardt, W. H. (1992), S. 657.

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  41. Vgl. Köpper, H.-U./Winckler, B./Zhang, S. (1990), S. 437f.

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  42. Vgl. Köpper, H.-U./Winckler, B./Zhang, S. (1990), S. 437f.

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  43. Vgl. Hoitsch, H.-J. (1997), S. 152.

    Google Scholar 

  44. Vgl. Engelhardt, W. H. (1992), S. 665; vgl. Laßmann, G. (1998), S. 231

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  45. Vgl. Schreckling, E. (1998), S. 104f.

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  47. (Vgl. Männel, W. (1977), S. 87.

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  48. Vgl. Kloock, J./Sieben, G./Schildbach, T. (1999), S. 164.

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  49. Vgl. Kloock, J./Sieben, G./Schildbach, T. (1999), S. 163f.

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  50. Vgl. Schreckling, E. (1998), S. 110.

    Google Scholar 

  51. Vgl. Schweitzer, M./Köpper, H.-U. (1998), S. 102.

    Google Scholar 

  52. Vgl. Schreckling, E. (1998), S. 111.

    Google Scholar 

  53. Vgl. Hammann, P. (1989), S. 462; Schweitzer, M./Köpper, H.-U. (1998), S. 159f.

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  54. Vgl. Brachmann, H. (1993). S. 7.

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  55. Vgl. Männel, W. (1992a), S. 632.

    Google Scholar 

  56. vgl. Brachmann, H. (1993), S. 5

    Google Scholar 

  57. Vgl. Engelhardt, W. H. (1992), S. 665; Männel, W. (1992a), S. 632.

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  58. Vgl. Engelhardt, W. H. (1992), S. 665; Männel, W. (1977), S. 94. Auch Kolb, J. (1990), S. 159

    Google Scholar 

  59. Vgl. Riehel, P. (1994), S. 37.

    Google Scholar 

  60. Vgl. Hoitsch, H.-J. (1997), S. 169.

    Google Scholar 

  61. Vgl. Rickel, P. (1994), S. 37.

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  62. Vgl. Powelz, H. J. H. (1983), S. 84.

    Google Scholar 

  63. Schreckling, E. (1998), S. 351.

    Google Scholar 

  64. Schweitzer, M./Köpper. H.-U. (1998), S. 125.

    Google Scholar 

  65. Vgl. Mannet, W. (1992a), S. 641.

    Google Scholar 

  66. Vgl. hierzu kritisch Männel, W. (1992a), S. 643

    Google Scholar 

  67. Vgl. Plinke, W. (1989), S. 320.

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  68. Vgl. Laßmann, G. (1979), S. 139.

    Google Scholar 

  69. Vgl. Engelhardt, W. H. (1976), S. 77ff.; Hänichen, T. (1995), S. 400.

    Google Scholar 

  70. Vgl. Manncl, W. (1992a), S. 645.

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  71. Engelhardt, W. H. (1992), S. 666ff.; Mannet, W. (1992a), S. 645ff; Müller-Hagedorn, L. (1978), S. 181 ff. 1X9 Hänichen, T. (1995), S. 400.

    Google Scholar 

  72. Vgl. Plinke, W./Rene, M. (2000), S. 706.

    Google Scholar 

  73. Vgl. Schweitzer, M./Köpper, H.-U. (1998), S. 87.

    Google Scholar 

  74. Vgl. Kloock, J./Sieben, G./Schildbach, T. (1999), S. 56.

    Google Scholar 

  75. Vgl. Schweitzer, M./Köpper, FL-U. (1998), S. 87.

    Google Scholar 

  76. Siehe zu den möglichen Vergleichsgrößen auch Abschnitt B.12.5.

    Google Scholar 

  77. Diese geht insbesondere auf Powelz zurück [vgl. Powelz, H. J. H. (1983), S. 139ff.1.

    Google Scholar 

  78. Vgl. Albers, S. (1989), S. 637.

    Google Scholar 

  79. Vgl. zu weiteren Methoden der Abweichungsanalyse u.a, Kloock. J./Bommes, W. (1982), S. 225ff.; Kilger, W. (1993), S. 171ff.

    Google Scholar 

  80. Vgl. Powelz, H. J. H. (1989), S. 1231f.

    Google Scholar 

  81. vgl. dazu auch Witt, F.-J. (1990), S. 444ff.

    Google Scholar 

  82. Vgl. Albers, S. (1989), S. 637.

    Google Scholar 

  83. vgl. Witt, H.-J. (1990), S. 447f.

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  84. Vgl. Albers, S. (1989), S. 645ff.

    Google Scholar 

  85. Schweitzer, M./Köpper, H.-U. (1998), S. 17.

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  86. Vgl. Kloock, J./Sieben, G./Schildbach, T. (1999), S. 28.

    Google Scholar 

  87. Vgl. Gabele, E./Fischer, P. (1992), S. 16.

    Google Scholar 

  88. Vgl. Weber, H. K. (1992), S. 7.

    Google Scholar 

  89. Vgl. Küting, K./Lorson, P. (1999), S. 49ff.; Köpper, H.-U. (1998), S. 152f.; Klein, G. (1999), S. 67.

    Google Scholar 

  90. Vgl. Köpper, H.-U. (19976), S. 23.

    Google Scholar 

  91. Vgl. Rickel, P. (1992), S. 260; Köpper, H.-U. (19976), S. 21ff.

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  92. Vgl. Riehcl, P. (1992), S. 262.

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  93. Vgl. Heinen, E./Dietel, B. (1993), Sp. 1236ff.

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  94. vgl. Kloock, J. (1993a), Sp. 2364.

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  95. Vgl. Pfaff, D. (1996), S. 151; Wieder, B. (1999), S. 213.

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  96. vgl. Homburg, C./Weher, J./Aust. R./Karlshaus, J. T. (1998), S. 38

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  97. vgl. Pfaff, D./Weher, J. (1998), S. 159E.

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  98. Vgl. Köpper, H.-U. (1992), S. 38. Vgl. auch Abschnitt B.2.2. 2. 2.

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  99. Troßmann, E. (1993), Sp. 1195. Vgl. ebendiesen, Sp. 1195ff.

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  100. Vgl. Abschnitt B.1.1.2 sowie Köpper, H.-U./Wincklcr, B./Zhang, S. (1990), S. 437f.

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    Google Scholar 

  173. kostentreibenden Prozesse erreicht“ IKieninger, M. (1991), S. 10951 werden.

    Google Scholar 

  174. Vgl. Witt, F.-J. (1991a), S. 23f.

    Google Scholar 

  175. Vgl. zur Auswahl der wichtigsten Kosten auch Ewert, R./Wagenhofer, A. (2000), S. 296.

    Google Scholar 

  176. Vgl. zum Wirtschaftlichkeitspostulat von Kosteninformationen Kloock, J. (1993a), Sp. 2355f.

    Google Scholar 

  177. Vgl. Kloock, J. (1997a). S. 331ff.

    Google Scholar 

  178. Vgl. Glaser, H. (1993), Sp. 1647.

    Google Scholar 

  179. Vgl. Ewert, R./Wagenhofer, A. (2000), S. 355.

    Google Scholar 

  180. Vgl. Ewert, R./Wagenhofer, A. (2000), S. 358; Jakoby, S./Schmitz, J. (1996), S. 8ff.

    Google Scholar 

  181. Vgl. Coenenberg, A. G. (1999), S. 387ff., der jedoch auch auf die Nachteile dieser Verfahren verweist, vgl. ebenda S. 393.

    Google Scholar 

  182. Vgl. Brühl, R. (1993), S. 337. Vgl. zu dieser Methode und der Begründung ihrer Vorteilhaftigkeit auch Kloock, J. (1994), S. 629ff.

    Google Scholar 

  183. Vgl. zu dieser Methode Jakoby, S./Schmitz, J. (1996), S. 13ff.

    Google Scholar 

  184. Vgl. Jakoby, S./Schmitz, J. (1996), S. 19f.

    Google Scholar 

  185. Vgl. Coenenberg, A, G. (1999), S. 373ff.

    Google Scholar 

  186. vgl. u. a. Fickert, R. (1988); Kloock, J. ( 1994 ); Jakoby, S./Schmitz, J. (1996)

    Google Scholar 

  187. Vgl. ausführlich zur Kontrolle von Prozeßkosten Dierkes, S. (1998), S. 88ff.

    Google Scholar 

  188. Vgl. Ewert, R./Wagenhofer, A. (2000), S. 352.

    Google Scholar 

  189. Vgl. Scherrer. G. (1993), Sp. 1169. Vgl. Wimmer, K. (1994), S. 985. Vgl. Abschnitt B.2.2. 1. 3.

    Google Scholar 

  190. Vgl. Cocnenherg, A. G. (1999), S. 59. Vgl. Köpper, H.-U. (1993h), Sp. 1184.

    Google Scholar 

  191. Vgl. Männel, W. (19926), S. 421; Schweitzer, M./Köpper, H.-U. (1998), S. 316 und 634. Vgl. Schmalenbach, E. (1963), S. 447.

    Google Scholar 

  192. Vgl. Weber, J. (1993), S. 260.

    Google Scholar 

  193. Vgl. zu möglichen statistischen Verfahren Kilger, W. (1993), S. 341ff.

    Google Scholar 

  194. Vgl. Kilger, W. (1993). S. 360.

    Google Scholar 

  195. Vgl. Schweitzer, M./Köpper, H.-U. (1998), S. 73; Hummel, S./Männel, W. (1999), S. 101ff.

    Google Scholar 

  196. Vgl. Haberstock, L. (1999), S. 234; Coenenberg, A. G. (1999), S. 54ff.; Kilger, W. (1993), S. 351ff.

    Google Scholar 

  197. Dieses Vorgehen ist auch unter dem Begriff des,Direct Costing’ bekannt [vgl. Helm, K. F. (1992), S. 674f.].

    Google Scholar 

  198. Vgl. Schweitzer, M./Köpper, H.-U. (1998), S. 434f.

    Google Scholar 

  199. Vgl. zur grundsätzlichen Vorgehensweise, sowie der Aussagekraft der Fixkostendeckungsrechnung u.a. Witt, F.-J. (1991b), S. 48ff.

    Google Scholar 

  200. Vgl. Mülhaupt, E. (1999), S. 69. Vgl. zur Prozeßkostenrechnung auch Abschnitt B.1.2.4.3. 43 Vgl. Glaser, K. (1998), S. 17ff.

    Google Scholar 

  201. Vgl. Witt, F.-J. (1991a), S. 19; Reichmann, T./Fröhling, O. (1991), S. 44; Pfohl, H. C./Stölzle, W. (1991), S. 1292; Schuh, G./Kaiser, A. (1994), S. 77.

    Google Scholar 

  202. Vgl. grundsätzlich zur Grenzplankostenrechnung Plant, H. G. (1992), S. 203ff.

    Google Scholar 

  203. Vgl. Comelsen, J. (2000), S. 126.

    Google Scholar 

  204. Vgl. Reckenfelderbäumer, M. (1995), S. 206

    Google Scholar 

  205. Vgl. Freiling, J./Reckenfelderbäumer, M. (2000), S. 516.

    Google Scholar 

  206. Vgl. Reckenfelderbäumer, M. (1995), S. 209ff.

    Google Scholar 

  207. Vgl. Ewert, R./Wagenhofer, R. (2000), S. 705.

    Google Scholar 

  208. Vgl. Haberstock, L. (1984), S. 12.

    Google Scholar 

  209. Vgl. Frank, S. (2000), S. 45.

    Google Scholar 

  210. Vgl. Witt, F.-J. (1991h), S. 35.

    Google Scholar 

  211. Vgl. Bungenstock, C. (1995), S. 356.

    Google Scholar 

  212. Vgl. Bungenstock, C. (1995), S. 356f.

    Google Scholar 

  213. Vgl. zu den Vorteilen des Riehelschen Systems Männel, W. (1999), S. 141ff.;

    Google Scholar 

  214. Weber, J./Weißenberger, B. E. (1997), S. 296ff.

    Google Scholar 

  215. Vgl. Plinke, W./Rese, M. (2000), S. 754f.

    Google Scholar 

  216. Vgl. Plinke, W.fRese, M. (2000), S. 740.

    Google Scholar 

  217. Vgl. bspw. Schmidt, A. (1998), S. 32; Haberstock, L. (1984), S. 12.

    Google Scholar 

  218. Vgl. zur zunehmenden Bedeutung von Gemeinkosten und die dafür ausschlaggebenden Gründe Schweikart, J. (1997), S. 21ff. und die dort angegebene Literatur; Reichling, PJKöberle, G. (1992). S. 488ff.

    Google Scholar 

  219. Vgl. Kloock, J. (1997a), S. 318.

    Google Scholar 

  220. Vgl. Reckenfelderhäumer, M. (1998), S. 3.

    Google Scholar 

  221. Vgl. Freiling, J./Reckenfelderbäumer, M. (2000), S. 513.

    Google Scholar 

  222. Vgl. zur folgenden Argumentation Kloock, J. (1997b), S. 97ff.

    Google Scholar 

  223. Vgl. Währisch, M. (1998), S. 91; Witt, F.-J. (1991b), S. 120ff.; Gabele, E./Fischer, P. (1992), S. 57; Frank, S. (2000), S. 94

    Google Scholar 

  224. Vgl. hierzu im Detail Kloock, J. (1997b), S. 109ff.

    Google Scholar 

  225. Vgl. hierzu Fischer, T. M./Decken, von der T. (2001), S. 295ff.

    Google Scholar 

  226. Vgl. Schildbach, T. (1993), S. 356f.; Milling, P. (1993), Sp. 1256; Helm, K. F. (1992), S. 687f.; Plaut, H. G. (1992), S. 214.

    Google Scholar 

  227. Pfaff, D. (1996), S. 156.

    Google Scholar 

  228. Vgl. zu diesem Argument der „Genauigkeit vs. Wirtschaftlichkeit“ Reichmann, T./Fröhling, O. (1991), S. 44.

    Google Scholar 

  229. Vgl. Brink, H.-J. (1992), S. 172ff

    Google Scholar 

  230. Vgl. Turner, G. (1980), S. 9ff.

    Google Scholar 

  231. Vgl. Günther, T. (1997), S. 341.

    Google Scholar 

  232. Vgl. Abschnitt B.2.2.2.

    Google Scholar 

  233. Vgl. zu dieser aus allgemeinen Ausführungen zum Controlling abgeleiteten Aussage Reichmann, T. (1997), S. 409.

    Google Scholar 

  234. Vgl. Baum, H.-G./ Coenenberg, A. G./Günther, T. (1999), S. 7.

    Google Scholar 

  235. Sus Vgl. Köhler, R. (1976), S. 301ff.

    Google Scholar 

  236. Vgl. Kreikehaum, H. (1997), S. 91.

    Google Scholar 

  237. Vgl. zur Prämissenkontrolle Schreyögg, G./Steinmann, H. (1985), S. 401f.

    Google Scholar 

  238. Baum, H.-G./Coenenberg, A. G./Günther, T. (1999), S. 9.

    Google Scholar 

  239. Vgl. Baum, H.-G./Coenenberg, A. G./Günther, T. (1999), S. 311f.

    Google Scholar 

  240. Vgl. allgemein zu diesen Phasen der Schaffung von Erfolgspotentialen Link, J./Gerth, N./Vollbeck, E. (2000), S. 24ff.

    Google Scholar 

  241. Vgl. u.a. Stauss, B./Seidel, W. (1996); Krafft, M. (1999); Rudolf-Sipötz, E./Tomczak, T. (2001). s15 Krüger, S. M. (1997), S. 48.

    Google Scholar 

  242. Vgl. auch Lingenfelder, M./Schneider, W. (1991), S. 110.

    Google Scholar 

  243. Vgl. Bailom, F./Hinterhuber, H. H./Matzler, K./Sauerwein, E. (1996), S. 117.

    Google Scholar 

  244. Vgl. Nieschlag, R./Dichtl, E./Hörschgen, H. (1997), S. 949.

    Google Scholar 

  245. Vgl. Churchill, G. A./Surprenant, C. (1982), S. 491f.

    Google Scholar 

  246. Vgl. Oliver, R. L. (1980), S. 460f.

    Google Scholar 

  247. Vgl. Siefke, A. (1998), S. 64.

    Google Scholar 

  248. Homburg, C./Rudolph, B. (1998), S. 41.

    Google Scholar 

  249. Vgl. Meffert, H./Schwetje, T. (1998), S. B.

    Google Scholar 

  250. Vgl. Kleinaltenkamp, M. (1998). S. 38.

    Google Scholar 

  251. Vgl. Stauss, B./Seidel, W. (1998), S. 207.

    Google Scholar 

  252. Vgl. Jacoby, J./Kyner, D. B. (1973), S. 2f.

    Google Scholar 

  253. Vgl. Oliver, R. L. (1997). S. 28.

    Google Scholar 

  254. Vgl. Day, G. (1969), S. 29ff.; Pritchard, M. P./Horward, D. R./Havitz, M. E. (1992), S. 157.

    Google Scholar 

  255. Vgl. Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F. (19996), S. 178.

    Google Scholar 

  256. Vgl. Herrmann, A./Gutsche, J. (1993), S. 95f.

    Google Scholar 

  257. Vgl. Nieschlag, R./Dichtl, E./Hörschgen, H. (1997), S. 125f.

    Google Scholar 

  258. vgl. Newman, J. W./Werbel, R. A. (1973), S. 404; Pritchard, M. P./Howard, D. R./Havitz, M. E. (1992), S. 156.

    Google Scholar 

  259. Vgl. Homburg, C./Rudolph, B. (1998), S. 51.

    Google Scholar 

  260. Vgl. ausführlich zur Gestaltung des Beschwerdemanagements Günter, B. (1998), S. 289ff. Vgl. Günter, B. (1998), S. 287.

    Google Scholar 

  261. Vgl. Stauss, B./Seidel, W. (1996), S. 54f.

    Google Scholar 

  262. Vgl. Schober, P. (1997), S. 15.

    Google Scholar 

  263. Vgl. hierzu und zu den im Folgenden erläuterten Kriterien Seidel, W. (1997), S. 40ff.

    Google Scholar 

  264. Vgl. Ricker, S. A. (1995), S. 60f.

    Google Scholar 

  265. Vgl. Rudolf-Sipötz, E./pomczak, T. (2001), S. 42.

    Google Scholar 

  266. Vgl. Burghard, W./Kleinaltenkamp, M. (1996), S. 164.

    Google Scholar 

  267. Vgl. Rudolf-Sipötz, E./Tomczak, T. (2001), S. 30.

    Google Scholar 

  268. Vgl. Prahalad, C. K./Ramaswamy, V. (2000), S. 81; Schleuning, C. (1997), S. 146.

    Google Scholar 

  269. Vgl. Rudolf-Sipötz, E./Tomczak, T. (2001), S. 35.

    Google Scholar 

  270. Vgl. Shapiro, B. P./Moriarty, R. T. (1982), S. 10; Rieker, S. A. (1995), S. 61.

    Google Scholar 

  271. Vgl. Becker, J. (1993), S. 365; Rudolf-Sipötz, E.ITomczak, T. (2001), S. 48.

    Google Scholar 

  272. Vgl. u.a. Chandler, A. (1990), S. 14ff.

    Google Scholar 

  273. Vgl. Rieker, S. A. (1995), S. 59.

    Google Scholar 

  274. Vgl. Beitz, W. (1996), S. 286f.

    Google Scholar 

  275. Vgl. Rieker, S. A. (1995), S. 53.

    Google Scholar 

  276. Vgl. zu möglichen Strukturkennzahlen und deren Verbreitung in der Praxis Rudolf-Sipötz, E./Tomczak, T. (2001), S. 66.

    Google Scholar 

  277. Vgl. zu einer Übersicht über Kundenstrukturkennzahlen Palloks, M. (1998), S. 257.

    Google Scholar 

  278. Vgl. zu einer umfassenden Darstellung möglicher Kennzahlen zur Analyse der Auftragsstruktur Palloks, M. (1998), S. 258.

    Google Scholar 

  279. Vgl. Zehbold, C. (1996), S. 681’.

    Google Scholar 

  280. Vgl. zu den empirischen Werten Diller, H./Lücking, J./Prechtel, W. (1992), S. 7ff.

    Google Scholar 

  281. Vgl. Link, J./Gerth, N.Noßbeck, E. (2000), S. 104.

    Google Scholar 

  282. Vgl. Homburg, C./Daum, D. (1997a), S. 58.

    Google Scholar 

  283. Vgl. Plinke, W. (1997b), S. 129ff.

    Google Scholar 

  284. Vgl. Rieker, S. A. (1995), S. 53.

    Google Scholar 

  285. Vgl. Plinke. W. (1995), Sp. 1333.

    Google Scholar 

  286. Vgl. Bruhn, M./Georgi, D./Treyer, M./Leumann, S. (2000), S. 170.

    Google Scholar 

  287. Vgl. Cornelsen, J. (2000), S. 157.

    Google Scholar 

  288. Vgl. Plinke, W. (1997h), S. 146.

    Google Scholar 

  289. Vgl. Schleppegrell, J. (1987), S. 80f.; Link, J. (1995), S. 110.

    Google Scholar 

  290. Vgl. zu weiteren Vorteilen der Portfolio-Analyse Günther, J. (1999), S. 208.

    Google Scholar 

  291. Palloks, M. (1991), S. 299.

    Google Scholar 

  292. Vgl. Günther, J. (1999), S. 203.

    Google Scholar 

  293. Vgl. Rieker, S. A. (1995), S. 75f.

    Google Scholar 

  294. Vgl. Homburg, C./Daum, D. (1997a), S. 70.

    Google Scholar 

  295. Vgl. Baum, H.-G./Coenenberg, A. G./Günther, T. (1999), S. 203.

    Google Scholar 

  296. Vgl. Baum, H.-G./Coenenberg, A. G./Günther, T. (1999), S. 342f.

    Google Scholar 

  297. Vgl. Becker, J. (1993), S. 370ff.

    Google Scholar 

  298. Vgl. Steinmann, H./Schreyögg, G. (1997), S. 177.

    Google Scholar 

  299. Vgl. Baum, H.-G./Coenenberg, A. G./Günther, T. (1999), S. 56.

    Google Scholar 

  300. Vgl. ausführlich Baum, H.-G./Coenenberg, A. G./Günther, T. (1999), S. 56ff.

    Google Scholar 

  301. Vgl. Fischer, T. M. (1993), S. 18.

    Google Scholar 

  302. Vgl. Link, J./Hildebrand, V. G. (1997), S. 163.

    Google Scholar 

  303. Vgl. zur kundenbezogenen Erfolgsrechnung Abschnitt B.1.3. 67’ Vgl. Abschnitt B.2.2.1.3.

    Google Scholar 

  304. Welling, M. (2000), S. 210.

    Google Scholar 

  305. vgl. Pfaff, D./Weber, J. (1998), S. 151

    Google Scholar 

  306. Vgl. Köhler, R. (1989), S. 125.

    Google Scholar 

  307. Vgl. Schneider, D. (1985), Sp. 2159.

    Google Scholar 

  308. Vgl. Sieben, G. (1993), Sp. 4321; Günther, T. (1997), S. 73ff.; Schultze, W. (2001), S. 5ff.

    Google Scholar 

  309. Vgl. Pfaff, D./Bärtl, O. (1999), S. 87.

    Google Scholar 

  310. Vgl. Drukarczyk, J./Honold, D. (1999), S. 334; Ballwieser, W. (1998), S. 81.

    Google Scholar 

  311. Vgl. zum Begriff des freien Cash Flows u.a. Jensen, M. C. (1986), S. 323.

    Google Scholar 

  312. Vgl. Küting, K./Eidel, U. (1999b), S. 830.

    Google Scholar 

  313. Vgl. Drukarczyk, J. (1998), S. 208.

    Google Scholar 

  314. Vgl. Drukarczyk, J./Richter, F. (1995), S. 562.

    Google Scholar 

  315. vgl. Drukarczyk, J./Richter, F. (1995), S. 561.

    Google Scholar 

  316. Vgl. hierzu Steiner, M./Wallmeier, M. (1999), S. 2; Brealey, R. A./Myers, S. C. (2000), S. 244.

    Google Scholar 

  317. Vgl. Ballwieser, W. (1993), S. 155f.

    Google Scholar 

  318. Vgl. hierzu Arbeitskreis Finanzierung der Schmalenbach Gesellschaft (1996), S. 554ff.

    Google Scholar 

  319. Vgl. Bulka, J./Schiereck, D./Zinn, K. (1999), S. 117f.

    Google Scholar 

  320. Vgl. Bühner, R. (1994), S. 27ff.; Lewis, T. G. (1995), S. 85ff.; Frühling, O. (2000b), S. 49ff.

    Google Scholar 

  321. Vgl. Cornelsen, J. (2000), S. 139ff.

    Google Scholar 

  322. Vgl. Wyner, G. A. (1996a).

    Google Scholar 

  323. Vgl. Gierl, H./Kurbel, T. M. (1997), S. 176.

    Google Scholar 

  324. Vgl. Lube, M.-M. (1997), S. 185.

    Google Scholar 

  325. Vgl. u.a. Plinke, W. ( 1989 ); Weiber, R./Weber, M. R. (2000).

    Google Scholar 

  326. Vgl. u.a. Rust, R. T./Lemon, K. N./Zeithaml, V. A. (2000); vgl. zu einer Sammelrezension zu diesbezüglichen deutschsprachigen Veröffentlichungen Krafft, M. (1999).

    Google Scholar 

  327. Vgl. Dwyer, F. R. (1989), S. 10ff. der die Modellierung in Abhängigkeit von Kundencharakteristika vornimmt. Vgl. Berger, P. D./Nasr, N. 1. (1998), S. 19f.

    Google Scholar 

  328. Vgl. Mulhem, F. J. (1999), S. 30

    Google Scholar 

  329. Vgl. Bruhn, M./Georgi, D./Treyer, M./Leumann, S. (2000), S. 171

    Google Scholar 

  330. Vgl. zu einer Übersicht Hoekstra, J. C./Huizingh, E. K. R. E. (1999), S. 259.

    Google Scholar 

  331. Vgl. u.a. Berger, P. D./Nasr, N. I. (1998), S. 20ff.; Blattberg, R. C. (1998), S. 46ff.

    Google Scholar 

  332. Vgl. zu dieser Unterscheidung Jackson, B. B. (1985), S. 122ff.

    Google Scholar 

  333. Vgl. Hoekstra, J. C./Huizingh, E. K. R. E. (1999), S. 264.

    Google Scholar 

  334. Vgl. Epstein, M. J./Kumar, P./Westbrook, R. A. (1999), S. 11.

    Google Scholar 

  335. Hierzu könnten bspw. Trade-Off-Experimente oder Markttests durchgeführt werden [vgl. Wyner, G. A. (1996b), S. 45ff.].

    Google Scholar 

  336. Vgl. u.a. Higgins, K. T. ( 1998 ); Anderson, J. C./Narus, J. A. (1998);

    Google Scholar 

  337. Vgl. Rust, R. T./Lemon, K. N,IZeithaml, V. A. (2000), S. 6ff.

    Google Scholar 

  338. Vgl. ausführlich zu diesen vermuteten Effekten von Kundenzufriedenheit Matzler, K./Stahl, H. K. (2000), S. 630ff.

    Google Scholar 

  339. Vgl. Diller, H. (1998), S. 260; Dreyer, A. (1974), S. 262f.

    Google Scholar 

  340. Vgl. Dreyer, A. (1974), S. 266f.

    Google Scholar 

  341. Vgl. Löhr, D./Rams, A. (2000), S. 1984. Hommel, U./Pritsch, G. (1999), S. 123.

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  1. Petra Schmöller
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Schmöller, P. (2001). Ermittlung kundenbezogener Informationen. In: Kunden-Controlling. Schriftenreihe der Handelshochschule Leipzig. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-97827-1_2

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