Professionelles E-Mail-Management

1. Front Matter

   Pages 1-8

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2. Part 0

   1. Einführung

      • Lars Becker

      Pages 9-12

3. E-Mail-Response-Management-System (ERMS)

   1. Front Matter

      Pages 13-13

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   2. E-Mail-Kommunikation heute und morgen

      • Lars Becker

      Pages 15-22

   3. Exkurs: Der „IT-Führerschein“ für jedermann – Grundlagen, die jeder kennen sollte

      • Lars Becker

      Pages 23-29

   4. Die individuelle Ebene – mit dem Mitarbeiter fängt es an

      • Lars Becker

      Pages 31-40

   5. Die unternehmensweite Ebene – die E-Mail-Kommunikation betriebsintern optimieren

      • Lars Becker

      Pages 41-56

   6. Die unternehmensübergreifende Ebene – umfassende ERMS-Lösungen auswählen und implementieren

      • Lars Becker

      Pages 57-80

   7. E-Mail-Marketing – ein mächtiges Instrument zur Kundenbindung

      • Lars Becker

      Pages 81-96

   8. E-Mail und Recht – zwischen Haftungsrisiken und Archivierungspflichten

      • Joerg Heidrich

      Pages 97-108

4. ERMS-Lösungen und ihr Leistungsspektrum

   1. Front Matter

      Pages 109-109

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   2. Digital Customership – warum wir Software brauchen, die mitdenken kann

      • Andreas Klug

      Pages 111-119

   3. Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden

      • Conrad Egli

      Pages 121-128

   4. Professionelles CRM auf der Basis ganzheitlicher Multikanalkommunikation

      • Thomas Müller-Claessen

      Pages 129-138

   5. E-Mail-Archivierung – von der Blackbox zum Information Management

      • Dagmar Causley

      Pages 139-146

5. ERMS-Einsatz in der Praxis – Anwenderberichte

   1. Front Matter

      Pages 147-147

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   2. Mail lernt nie aus – ein Anwenderbericht des Bosch Communication Center

      • Michael Schneider

      Pages 149-156

   3. Die beste Entscheidung – seit Installation eines ERMS kommuniziert die Billag AG besser und schneller mit ihren Kunden

      • Raphael Raetzo

      Pages 157-165

   4. Smart Customer Care im Einsatz bei Tele2

      • Florian Senda

      Pages 167-175

   5. Gesetzeskonform und effizient – Informationsmanagement mit FILERO bei FibuNet

      • Doris Dreyer

      Pages 177-183

Einführung Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation wächst in allen Bereichen des gesellschaftlichen Lebens – privat wie auch geschäftlich. Mehr und mehr verlagert sich die Kommunikation von anderen Kanälen, wie Brief, Telefon und Fax, in Richtung E-Mail. Eine E-Mail zu verfassen und per Mausklick zu versenden, ist einfach, bequem und schnell, selbst wenn sie nur selten die Sorgfalt und Form eines Papierbriefes aufweist. Die Verlagerung der Kommunikation in Richtung E-Mail bekommen insbesondere Unt- nehmen zu spüren, die mit der wachsenden Anzahl eingehender Mails nicht nur gefordert, sondern vielfach auch schon überfordert sind. Besonders Unternehmen im Business-to- Consumer-Geschäft erhalten mittlerweile häufig mehrere hundert E-Mails pro Tag und m- rere tausend pro Monat – Tendenz stark und manchmal auch sprunghaft ansteigend. Kunden und Interessenten, die mit einem Unternehmen kommunizieren wollen – die eine Frage haben, ein Produkt bestellen oder reklamieren, einen Vertrag abschließen oder kün- gen wollen – fragen nicht, ob die technische und personelle Infrastruktur des betreffenden Unternehmens ausreicht, um mit der E-Mail-Flut fertig zu werden. Sie sehen nur jeweils ihre eigene E-Mail, nicht die tausend anderen Mails, die gleichzeitig mit ihrer eingehen und eb- falls schnell beantwortet werden müssen. Erhalten die E-Mail-Versender keine, eine unzur- chende oder eine verspätete Antwort, so werten sie dies als schlechten Service. Im „besten“ Falle zieht dann eine mangelhaft beantwortete Mail weitere Serviceschritte nach sich, wenn die betreffenden E-Mail-Versender nun zusätzlich anrufen, ein Fax schicken oder einen Brief schreiben, um endlich eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.

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• E-Mail-Management
• E-Mail-Response-Management-Systems
• Geschäftskommunikation
• IT
• Informationstechnik (IT)
• Kommunikation
• Management
• Organisation
• Unternehmenskommunikation

"Das Buch 'Professionelles E-Mail-Management' zeigt, welche vielfältigen Möglichkeiten ein gut strukturiertes E-Mail-System für die Kundengewinnung und -bindung bietet [...]." webselling, 6-2009
"Der Autor und erfahrene IT-Experte Lars Becker beschreibt, wie Unternehmen mit Hilfe eines E-Mail-Response-Management-Systems (ERMS) ihre E-Mail-Kommunikation wirkungsvoll in den Griff bekommen, [...]." DIREKT! - Informationen des Bundesverbandes Direktvertrieb, 5-2009
"Das Buch enthält einige gute Ideen zur Umsetzung in die Praxis." SBZ - Sanitär-, Heizungs-, Klima- und Klempnertechnik, 17/2009

Lars Becker ist Berater für das professionelle Handling der gesamten E-Mail-Kommunikation in mittelständischen und großen Unternehmen. Als Mitautoren hat er namhafte Experten und Praktiker aus großen Unternehmen gewonnen.

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