Kundenloyalität im Automobilhandel

1. Front Matter

   Pages I-XXI

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2. Die Einführung in die Problemstellung

   • Volker Scholly

   Pages 1-25

3. Die Grundlagen und Bezugspunkte der Untersuchung

   • Volker Scholly

   Pages 26-83

4. Die theoriebasierte Modellentwicklung

   • Volker Scholly

   Pages 84-174

5. Die Überprüfung der Untersuchungsmodelle

   • Volker Scholly

   Pages 175-293

6. Implikationen für das Loyalitätsmanagement

   • Volker Scholly

   Pages 294-315

7. Schlußbetrachtung und Ausblick

   • Volker Scholly

   Pages 316-317

8. Back Matter

   Pages 319-361

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Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalität von Kunden von Automobilhändlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklären. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen Analyse fördert die Arbeit eine große Fülle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der positive Effekt von Vertrauen auf die Loyalität bestätigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird bestätigt, daß Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können. ​

• Lehrstuhl für ABWL, Universität Marburg, Marburg, Germany

  Volker Scholly

Volker Scholly promovierte bei Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre insbesondere Marketing und Handelsbetriebslehre der Philipps Universität Marburg.

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